Kako odgovoriti na takav apel. Tajne pismenih žalbi: kako komunicirati sa službenicima. Šta su žalbe građana

1. Ako u pisanoj žalbi nije navedeno ime građanina koji je uputio žalbu, odnosno poštansku adresu na koju treba poslati odgovor, na žalbu se ne daje odgovor. Ako navedena žalba sadrži podatke o pripremljenom, izvršenom ili počinjenom nezakonit čin, kao i o osobi koja priprema, čini ili se obavezala, žalba je podložna upućivanju državnom organu u skladu sa njenom nadležnošću.

2. Žalba na koju je uložena žalba na odluku suda, u roku od sedam dana od dana registracije, vraća se građaninu koji je žalbu uputio, sa obrazloženjem postupka žalbe na ovu odluku. osuda.

(vidi tekst u prethodnom izdanju)

3. Državni organ, organ lokalna uprava ili službeno lice, po prijemu pisane žalbe koja sadrži opscene ili uvredljive izraze, prijetnje po život, zdravlje i imovinu službenog lica, kao i članova njegove porodice, ima pravo ostaviti žalbu bez odgovora na osnovanost pitanja istaknuto u njemu i obavijestiti građanina koji je uputio žalbu o nedopustivosti zloupotrebe prava.

4. U slučaju da se tekst pisane žalbe ne može pročitati, na žalbu se ne daje odgovor i ne podliježe upućivanju na razmatranje državnom organu, organu lokalne samouprave ili službeniku u skladu sa njihovom nadležnošću, o čemu u roku od sedam dana od dana registracije žalba se saopštava građaninu koji je uputio žalbu, ako su njegovo ime i poštanska adresa čitljivi.

(vidi tekst u prethodnom izdanju)

4.1. Ako tekst pisane žalbe ne dopušta utvrđivanje suštine prijedloga, prijave ili žalbe, odgovor na žalbu se ne daje i ne podliježe na razmatranje državnom tijelu, tijelu lokalne uprave ili službenom licu u u skladu sa svojim nadležnostima, o čemu se u roku od sedam dana od dana registracije žalbe izvještava građanin koji je žalbu poslao.

5. U slučaju da pisana žalba građanina sadrži pitanje na koje mu je više puta dat pismeni odgovor o meritumu u vezi s prethodno poslanim žalbama, a u isto vrijeme žalba ne daje nove argumente ili okolnosti, rukovodilac državnog organa ili organa lokalne samouprave, funkcioner lice ili ovlašćeno lice ima pravo da donese odluku o neosnovanosti sledeće žalbe i prekida dopisivanja sa građaninom po ovom pitanju, pod uslovom da je navedena žalba a prethodno poslane žalbe upućene su istom državnom organu, organu lokalne samouprave ili istom službeniku ... O ovoj odluci obavještava se građanin koji je uputio žalbu.

(vidi tekst u prethodnom izdanju)

5.1. Ako državni organ, organ lokalne samouprave ili funkcioner primi pisani zahtjev koji sadrži pitanje, odgovor na koji je objavljen u skladu sa članom 10. dijelom 4. ovog Savezni zakon na službenoj internet stranici o podacima državnog organa ili organa lokalne samouprave u informaciono-telekomunikacionoj mreži „Internet“ obaveštava se građanin koji je uputio žalbu u roku od sedam dana od dana registracije žalbe. e-mail adresa zvanična stranica u informaciono-telekomunikacionoj mreži „Internet“, koja sadrži odgovor na pitanje postavljeno u žalbi, dok se žalba koja sadrži žalbu na odluku suda ne vraća.

6. Ako se odgovor na suštinu pitanja postavljenog u žalbi ne može dati bez otkrivanja podataka koji predstavljaju državnu ili drugu tajnu zaštićenu saveznim zakonom, građanin koji je poslao žalbu obavještava se da je nemoguće dati odgovor na suštinu pitanja postavljenog u njemu zbog neprihvatljivosti otkrivanja navedenih informacija.

7. Ako se naknadno otklone razlozi zbog kojih se nije mogao dati odgovor o osnovanosti na postavljena pitanja u žalbi, građanin ima pravo da ponovo uputi žalbu nadležnom državnom organu, organu lokalne samouprave ili organu lokalne samouprave. odgovarajući službenik.

V savremeni svet osoba često mora podnositi razne pritužbe, zahtjeve, izjave.

Dragi čitaoci! Članak govori o tipičnim rješenjima pravna pitanja ali svaki slučaj je drugačiji. Ako želiš znati kako riješite svoj problem- kontaktirajte konsultanta:

PRIJAVE I POZIVI SE PRIMAJU 24/7 BEZ DANA.

Brzo je i JE BESPLATNO!

Ova prilika vam omogućava da osigurate zaštitu prava i interesa građana. Ali morate znati i redoslijed odgovora na žalbu.

Prisustvo takvog znanja omogućit će rješavanje problema s građanima i klijentima, ako je sastavni dio dopisivanja radne obaveze, i samo pomoći da se na odgovarajući način zaštite njihova prava.

Šta je to

Prema rusko zakonodavstvo bilo koja osoba može se obratiti raznim organizacijama i službenicima sa bilo kakvom žalbom, uključujući i pritužbe.

Obično se većina aplikacija šalje na vladinim organima, ali se moraju baviti i preduzetnicima i menadžerima različitih preduzeća i institucija.

Na žalbu ili žalbu klijenta, zaposlenika ili čak stranca potrebno je pravilno formulirati odgovor.

U situaciji kada žalba ostane bez odgovora za primaoca, mogu nastati ozbiljne nevolje.

Na primjer, pritužba potrošača može lako eskalirati u tužbu, a pritužba zaposlenika može završiti na stolu inspektora rada.

To će značajno pogoršati probleme koji su se mogli riješiti mirnim putem.

Glavne vrste poziva

Rusko zakonodavstvo vam dozvoljava da podnesete različite vrste zahtjevi. Bez obzira na njihovu vrstu, zakon zahtijeva da se na njih blagovremeno odgovori.

Razmotrimo glavne vrste žalbi građana:

Ponude	Ova vrsta upućivanja ima za cilj poboljšanje učinka organizacije. U nekim slučajevima, zbog prijedloga izvana, možete značajno promijeniti pristup radu i postići pozitivni rezultati... Na primjer, pružanje boljih usluga zbog nekih promjena će moći privući dodatne kupce.
Izjava	Obično je ova vrsta žalbe osmišljena da ispravi greške, obrati pažnju, izrazi poseban zahtjev službenom licu
Žalba	Žalba koja sadrži posebne uslove za otklanjanje povreda, vraćanje povrijeđenih prava, interesa samog građanina ili drugih osoba

Komentar. Bez obzira na to kako je dokument imenovan, klasifikuje se na osnovu njegovog sadržaja. U većini slučajeva, pritužbe uključuju žalbe, sa ublaženim zahtjevima, u obliku zahtjeva.

Trebam li odgovoriti

Podnosilac žalbe ima pravo da dobije odgovor na njega.

Većina zahtjeva, prema zakonu, mora biti obrađena u roku od 30 dana. Za to vrijeme morate imati vremena da pripremite odgovor na njih.

Postoje situacije kada je odgovor na žalbu potpuno neobavezan:

Nije potrebno razmatrati žalbe s uvredama, opscenim riječima, prijetnjama itd., Ali u ovom slučaju bolje je napisati odgovor. Ona mora ukazivati na povredu koju je počinio podnosilac zahtjeva.

Sve žalbe treba razmotriti, bez obzira na način podnošenja.

Često predstavnici maloprodajnih objekata ne upisuju odgovor na pritužbu u knjigu recenzija i prijedloga, ali ovo je pismena žalba građanina i ako je sastavljena bez kršenja, tada joj se mora dati odgovor.

Po neosnovanoj tužbi

Tvrdnje koje dolaze nisu uvijek opravdane i zaista moraju poduzeti bilo kakve radnje po njima.

Neki ljudi koriste tvrdnje za ostvarivanje određene dobiti (na primjer, prodavači se moraju redovno suočavati s ekstremizmom potrošača).

Imperativ je sastaviti i poslati odgovore na takvu žalbu s odbijanjem da se zadovolje zahtjevi podnositelja zahtjeva, te navodeći razloge za takvo odbijanje, na primjer, relevantne reference na zakonodavstvo.

Ostavljajući neosnovanu žalbu bez rješavanja, riskirate pružanjem mogućnosti nepoštenom građaninu da izazove skandal ili čak tužbu.

Potkrepljeno

Ako su tvrdnje podnositelja žalbe opravdane, potrebno je ne samo dati odgovor i donijeti pismenu ispriku, već i poduzeti mjere za rješavanje problema.

U situaciji u kojoj problem nije u vašoj nadležnosti, žalbu treba preusmjeriti nadležnom tijelu i o tome obavijestiti podnositelja zahtjeva.

Reakcija na zahvalnost

Obično nitko ne očekuje odgovore na zahvale, ipak su to i žalbe i preporučuje se na njih odgovoriti.

Jednostavan lakonski odgovor će biti dovoljan, ali će to biti potvrda profesionalizma.

Dodatne provjere zahvalnosti nisu potrebne i odgovor nije teško dati, ali pošiljatelj će biti zadovoljan.

Period razmatranja potraživanja

Standardno vrijeme obrade bilo koje aplikacije je 30 dana.

Može se produžiti za još 30 dana, na primjer, ako situacija zahtijeva dodatnu provjeru.

Za neke vrste žalbi, rokovi razmatranja su skraćeni i utvrđeni su internim aktima relevantne organizacije.

Video: kako pravilno napisati žalbu

Kako napisati odgovor na žalbu (uzorak)

Zakon ne propisuje kako bi trebao izgledati odgovor na žalbu građanina. Ali većina primalaca pritužbi radije slijedi određenu strukturu odgovora.

To vam omogućuje da promatrate sve nijanse prometnog dokumenta i istovremeno predstavite informacije u jednostavnom i razumljivom obliku.

Pronalaženje primjera kako odgovoriti na žalbu na internetu prilično je jednostavno. Može se koristiti kao uzorak ili predložak, posebno ako sopstveno iskustvo još nema odgovora ili je minimalno. Možete preuzeti jedan od primjera odgovora.

Pravila za sastavljanje pisma

Ne postoje posebna stroga pravila za sastavljanje pisanog odgovora u zakonodavstvu. Njegov sadržaj će umnogome zavisiti od zaključka do kojeg je primalac prijave došao nakon razmatranja pritužbe.

Moguća rješenja:

Pošaljite prijavu nadležnom organu.
Odbiti tvrdnje podnosioca predstavke.
U potpunosti ili djelimično zadovoljiti zahtjeve podnosioca zahtjeva.

Ako je zahtjev u nadležnosti drugog službenika ili organizacije, tada se žalba mora proslijediti, a podnositelj zahtjeva mora biti obaviješten o prenošenju žalbe na razmatranje nadležnom tijelu.

U situaciji u kojoj zahtjevi podnositelja zahtjeva nisu potkrijepljeni ili su nezakoniti, njihovo zadovoljstvo treba odbiti slanjem odgovora.

Preporučljivo je potvrditi svoj stav konkretnim argumentima, na primjer, rezultatima revizije, regulatornim pravnim aktima itd.

Ukoliko su zahtjevi podnosioca opravdani i zakoniti, o tome se mora obavijestiti u odgovoru.

Prilikom sastavljanja pisma potrebno je ukratko prepričati suštinu problema i iznijeti svoj stav o tome, kao i opisati mjere koje su poduzete ili planirane za otklanjanje kršenja.

Upute za registraciju

Prilikom popunjavanja odgovora na prigovor morate se pridržavati pravila poslovnu korespondenciju, ako je potrebno, prilažući različite dokumente, na primjer, rezultate revizije provedene nad činjenicama navedenim u prijavi.

Evo približnog sadržaja odgovora na pritužbu građana:

Poziv klijenta

Ako u vladine agencije najvažnije je da odgovor bude u skladu sa zakonskom regulativom i važećim uputstvima, zatim u komercijalne organizacije teže.

Klijenti su često nezadovoljni kvalitetom robe, usluga, usluga itd. I iz tih razloga šalju pritužbe i potraživanja.

Uprava bi u takvim slučajevima trebala pokazati mnogo veću fleksibilnost, jer je potrebno ne samo dati obrazložen odgovor, već i pokušati zadržati klijenta.

Lični poziv omogućava vam da razjasnite sve detalje žalbe, a takođe pokazuje i interes uprave za rješavanje problema.

Na pritužbu korisnika možete odgovoriti tako što ćete nazvati mnogo brže nego odgovarati pisanje... Time se izbjegava često nepotrebno objavljivanje problema.

Moguće nijanse

Često se moramo baviti pritužbama koje su napisane pod utjecajem emocija i nisu uvijek osnovane.

Ali morate pokušati ostaviti po strani sav emocionalni opis i dati odgovor na suštinu apela.

Zdravo. Da li su zarezi tačni? Odjel, nakon razmatranja žalbe Vector LLC -a na vaša uputstva, obavještava sljedeće.

Ime "Vektor" moraju biti stavljeni pod navodnike. Zarezi su tačni.


	Pitanje br. 302840

Zdravo! Vrlo sumnjam da li je potreban zarez prije riječi support. Ministarstvo kulture i turizma, razmatrajući dostavljeni nacrt saveznog zakona, podržava ga bez komentara i sugestija.