Система оценки – тайный покупатель (mystery shopping). Цели исследования таинственного покупателя Метод маркетингового исследования тайный покупатель дает возможность

Проверка тайный покупатель является одним из методов . В нашей стране этот способ набирает все большей популярности. Потому, как реально позволяет компании увеличить продажи. Что это за фрукт такой и в чем его секрет? Давайте разберемся.

Тайный покупатель или шпион?

Работу тайного покупателя часто ассоциируют со шпионской. Хотя общего между ними мало. Разве, что должен вести себя естественно. Чтобы, как говорится, «никто не догадался». А также в ходе проведения исследования требуется запись на диктофон, на протяжении всего визита в заведение.

Проверка тайный покупатель необходима для изучения сервиса компании, качества предоставляемых услуг и работников в целом. Появляется такой человек под видом обычного покупателя. Главное правило – естественное поведение во время исследования. В процессе тайный покупатель обращает внимание на общую атмосферу в заведении, оценивает удобство. Также обращается внимание на детали. Например, в супермаркете изучается выкладка товара, проверяется наличие просроченной продукции методом случайного выбора. Вторая важнейшая часть исследования – проверка уровня сервиса. Для этого тайный покупатель должен лично контактировать с работниками заведения, воспользоваться определенной услугой или просто проконсультироваться.

Проведение проверок: тайный покупатель должен быть вооружен несколькими инструментами:

Звукозаписывающее устройство. Как правило, от момента входа в проверяемое заведение начинается запись всего процесса проверки на диктофон.
Фотоаппарат. Тайный покупатель делает фотографию фасада проверяемого заведения. По возможности, он должен зафиксировать нарушения на снимке. Например, если заметил грязь или другие визуально заметные нарушения.

Цель визита тайного покупателя

Для проверки сервиса обслуживания, уровень профессионализма сотрудников компании.
Для анализа компетентности персонала и осведомленности.
Для проверки, насколько сотрудники придерживаются установленных правил.
С целью конкурентного исследования и повышения конкурентоспособности.
Для проверки выполнения акционных условий, целесообразности использования мест для продажи, а также материалов, способствующих продвижению продукта.

Очевидно, что проверка «тайный покупатель» ориентирована на улучшения качества сервиса. Этот критерий очень важен, хотя многие представители малого и среднего бизнеса уделяют сервису мало внимания. Часто, клиент отказывается от услуг или товаров определенной фирмы именно из-за некачественного обслуживания. Вот только руководство об этом не часто догадывается.

Почему предприятие не может обойтись без услуги тайного покупателя?

Во-первых, руководству фирмы сложно увидеть обслуживание глазами клиента. Часто, поведение персонала при появлении ЛПР или ЛВП нечто отличается от обычного. Чтобы исследовать реальное обслуживание клиента, компании часто обращаются к услуге «проверка тайный покупатель».

Во-вторых, тайный покупатель может узнать мнение посетителей во время визита. Если заданием компании-заказчика предусмотрено изучение клиента, то исполнитель общается с посетителями. При этом важно сохранять естественность, чтобы получить реальные объективные результаты. Поэтому уровень профессионализма тайного покупателя играет роль.

Во-третьих, проверка тайный покупатель дает возможность провести конкурентное исследование и вывести компанию на более высокий уровень на рынке продаж. При чем, главный акцент делается снова таки на сервисе обслуживания. Это позволяет увеличить клиентскую базу, привлечь новых, закрепить постоянных.

Проверка тайный покупатель – виды

Сервис «Тайный покупатель» используется для всех возможных сфер услуг и продаж, любых заведений, которые занимаются обслуживанием клиентов.

Самые частые виды проверок:

Проверка азс – тайный покупатель на заправке. Оценивается техническая часть: цена на горючее, исправность всех устройств, отражение цифр на табло.
Тайный покупатель – проверка банков

и т.д.

Тайный покупатель: основные виды исследования

Визиты в точки продаж, с возможностью контрольной покупки (в том числе с возвратом), проверка соблюдение правил обслуживания и продаж, сервисных и розничных стандартов, стандартов мерчандайзинга;
Звонки в точки продаж (офисы) с целью получения консультации по товарам и (или) услугам;
Визиты и (или) звонки в точки продаж с целью мониторинга цен конкурентов;
Заказы в Интернет-магазине, заявки по электронной почте и через форму заказа (заявки) на сайте;
Контроль выполнения промо-акций в точках продаж;
Проверка представленности брендов и позиций в торговых точках.

Кто оценивается?

В качестве объектов исследования выступают:

Продавцы и консультанты в торговых точках;
Менеджеры обрабатывающие заявки по телефону;
(использующие мгновенный обмен сообщениями, голосовую и видеосвязь);
Менеджеры обрабатывающие заявки по электронной почте и/или через форму заказа на сайте.

В ходе проверок оценивается знание технологии продаж, фирменных стандартов обслуживания Клиентов, ключевых преимуществ продукта (услуги/товара). Для более глубокой оценки качества знаний о продукте (услуги) существуют внутренние процедуры оценки и аттестации персонала.

Общение тайного покупателя (тайного клиента) с персоналом записывается, и доступно для дальнейшего анализа. Это позволяет убрать субъективную часть в оценке работы отделов обслуживания клиентов. Позволяет оценить положения дел, как именно общается потенциальный покупатель и конкретный менеджер. Часто после проведения исследований оказывалось, что отделы продаж имеют недостаточный уровень квалификации, чтобы обслуживать клиентов на должном уровне. В этом случае мы предоставляем не только подробный анализ и обзор “узких мест” в сфере обслуживания клиентов в бизнесе заказчика, но и конкретные рекомендации, которые помогут устранить слабые места, из-за которых потенциальные клиенты уходят.

По каким параметрам?

Выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
Выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
Стандарты мерчендайзинга;
Скорость обслуживания;
Доступность сотрудников для Клиента.

Проверка тайны покупатель может осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания.

Услуга Тайный покупатель

Тайны покупатель - вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных (реальных) клиентов, и детально докладывающих о результатах проверок.

Уровень и качество обслуживания Клиентов является жизненно важным для успеха Вашей компании. Просто предположений о качестве обслуживания Клиентов недостаточно - его необходимо измерять, регулярно проверять. Сторонние оценки опыта Ваших Клиентов предоставляют Вам информацию, необходимую для обеспечения того, чтобы стандарты обслуживания осуществлялись в действительности.

Стоимость и время выполнения исследования методом Тайный покупатель зависят от следующих параметров:

Количество торговых точек;
Объект оценки (каждый сотрудник торговой точки, несколько любых сотрудников, конкретные сотрудники);
Портрет тайного покупателя (например, социальный статус: высокий или низкий заработок, профессия, образование)
Применение фото, аудио-, видео- записей;
Степень сложности сценария (механизм проверки)

Результат проверки: тайный покупатель и анкета

Более чем 10% Клиентов уходят из Ваших заведений, ничего не купив, и почему это происходит - не совсем понятно? Ассортимент, цены, местоположение, сервис - все отлично. Может быть Ваши работники не всегда выполняют стандарты обслуживания, правила продаж, которые Вы наработали за годы создания Вашего дела? Может быть их отталкивает формальность обслуживания? Или Клиентов сливают другим? Или еще что-то? Узнать ответы на эти и другие вопросы по качеству обслуживания Клиентов возможно, проведя проверку работы Ваших торговых точек, офисов продаж, персонала, методом Тайный покупатель. Более того, только взглянув на бизнес глазами реального Покупателя, Вашего Клиента, можно понять, что его устраивает, а что - нет. Маркетинговое исследование методом Тайный покупатель позволяет вытащить на свет те проблемы, которые мешают Вам продавать в том объеме, в котором это возможно.

Для тех кто хочет увеличить продажи, убрать помехи между продуктом (товар/услуга) и Покупателем, мы предлагаем проверенный временем метод - Тайный покупатель (Mystery shopper).

В торговой компании, где от степени подготовки сотрудников напрямую зависит уровень дохода, внимание эйчара к их компетентности должно быть особенно пристальным. Методика «Тайный покупатель» - надежный и быстрый способ получения информации о правильности подбора, обучения и мотивации торгового персонала. Имея результаты оценки можно сделать выводы о работе отдельных сотрудников, линейных руководителей и подразделения в целом.

Прибыль любой торговой компании приносят покупатели. Чем выше будет удовлетворенность каждого клиента, тем больше заработает бизнес. Хотя методика «Тайный покупатель» изначально разрабатывалась для проведения маркетинговых исследований, она может быть успешно применена как дополнительный инструмент для повышения эффективности управления человеческими ресурсами, поскольку помогает эйчарам понять:

Как себя чувствуют пришедшие в магазин покупатели.
Как специалисты по персоналу должны в дальнейшем выстраивать политику отбора, обучения и мотивации продавцов.

Этап проведения оценки в компании пришелся на неблагоприятный период - в связи с экономическим кризисом отмечалось общее падение рынка. Экономя ресурсы, мы не могли позволить себе нанять сторонних экспертов, поэтому было принято решение воспользоваться внутренними ресурсами - привлечь к реализации проекта сотрудников HR-департамента.

После принятия решения об использовании методики «Тайный покупатель» для оценки исполнения стандартов работы торгового персонала нашей компании (ПТК ООО «Агромат») первым нашим заказчиком стал департамент продаж сантехнических изделий. Сотрудники этого департамента - торговые представители (промоутеры) - работают в крупных строительных гипермаркетах. Основная их задача - помочь клиенту с выбором товара, который наша компания представляет в этой торговой точке.

Подготовка и проведение оценки сотрудников по методике «Тайный покупатель» осуществлялись поэтапно:

I. Эйчары объявили руководству департамента сантехники о готовности взяться за разработку методики, а в дальнейшем - и проведение оценки «Тайный покупатель». Затем сформировали проектную команду, которой предстояло разработать формы и методику проведения оценки. В проектную группу включили руководителей департамента, маркетологов и эйчаров.

II. На момент проведения оценки «Тайный покупатель» в компании уже были разработаны и утверждены «Стандарты обслуживания клиентов» для торгового персонала, а у руководителей сложилось определенное мнение об «идеальной» модели поведения промоутера в торговом зале (последовательность консультирования клиента по товару). На этом этапе основной задачей была разработка формы для оценки работы данной категории сотрудников «тайным покупателем». В ходе длительных обсуждений и согласований были утверждены следующие разделы формы:

«Мерчандайзинг»;
«Позиционирование продавца в торговой зоне»;
«Своевременность реагирования продавца»;
«Внешний вид продавца»;
«Культура общения продавца»;
«Выявление потребностей клиента»;
«Знание товара и ассортимента»;
«Умение работать с возражениями»;
«Завершающий этап»;
«Итоговое впечатление».

К каждому разделу формы были даны оценочные критерии, описанные через поведенческие индикаторы (приложение ).

Табл. 1. Варианты привлечения кандидатов на роль «тайного покупателя»

	Метод привлечения	Характеристика	Мотивация
Сотрудники компании, которые не взаимодействуют с торгующими подразделениями: сотрудники складов, производства, охраны, транспорта	Через руководителей подразделений	Возраст: 18–60 лет Социальный статус: рабочиею. Достаток: ниже среднего	Приобретение дополнительного опыта Получение дополнительных выходных Дополнительная скидка на продукцию компании
HR-менеджеры, маркетологи, супервайзеры других компаний	Личные контакты	Возраст: 25–45 лет Социальный статус: специалисты. Достаток: средний	Приобретение дополнительного опыта Взаимовыгодное сотрудничество Дополнительные скидки на продукцию компании
Студенты, проходящие практику в компании	Контакты с вузами	Возраст: 20–25 лет. Социальный статус: студенты, начинающие специалисты. Достаток: средний	Приобретение дополнительного опыта Получение рекомендательного письма от компании Установление контакта с компанией для возможного трудоустройства
Студенты, начинающие специалисты	Контакты с вузами	Возраст: 20–25 лет. Социальный статус: студенты, начинающие специалисты. Достаток: средний семьи	Приобретение дополнительного опыта Получение рекомендательного письма от компании Прохождение практики в компании
Родственники, друзья, товарищи сотрудников компании	Личные контакты	Возраст: различный. Социальный статус: различный. Достаток: разный	Существенные скидки на продукцию компании
Потенциальные покупатели	Клиентская база компании	Возраст: различный. Социальный статус: различный. Достаток: средний, выше среднего	Дополнительные скидки на продукцию компании
Постоянные клиенты (мелкооптовые покупатели)	Клиентская база компании	Возраст: различный. Социальный статус: разный. Достаток: средний, выше среднего	Улучшение качества обслуживания Дополнительные скидки на продукцию

Это была непростая задача: чтобы обеспечить качество проведения мероприятия, привлекать нужно было посторонних людей (это важное условие для обеспечения объективности оценки), а кроме того, следовало «уложиться» в бюджетные рамки.

IV. Главными условиями успешного проведения оценки «Тайный покупатель» были:

соблюдение строгой конфиденциальности (информация о времени посещения, фамилии «тайного покупателя» и т. п.);
разработка сценариев «тайных проверок».

Члены проектной группы разработали несколько вариантов поведения «тайных покупателей»: заранее были определены потребности будущих «клиентов» и придуманы мотивы, которые привели их в торговый зал строительного супермаркета. Помимо этого было разработано несколько вариантов возражений, с которыми должен был столкнуться проверяемый продавец.

V. На этом этапе был проведен инструктаж отобранных на роль «тайного покупателя» людей: им рассказали о том, как они должны взаимодействовать с продавцами, оценивать качество их работы и фиксировать результаты в форме для оценки работы промоутера в торговом зале. «Тайным покупателям» сообщили:

адреса магазинов;
Ф.И.О. продавцов;
даты и промежутки времени, когда должны быть проведены проверки;
основные задачи проверки;
сценарии проведения проверок;
сценарий предъявления возражений;
типичные фразы, которые рекомендовано использовать при общении с продавцами.

Затем с каждым из проверяющих мы детально рассмотрели все пункты формы оценки:

Мерчандайзинг . Придя в строительный супермаркет, наш «тайный покупатель» в первую очередь должен обращать внимание на выкладку находящегося в зале товара: на продукции должны быть аккуратно заполненные ценники, в которых указаны все необходимые данные и реквизиты; вся продукция должна быть в рабочем состоянии и «товарном» виде.
Позиционирование в торговой зоне, своевременность реагирования . Важно отметить: чем занимается продавец в тот момент, когда проверяющий находится в торговой зоне; если он не занят консультированием другого клиента, то - вступает ли в контакт с новым покупателем, как начинает общение с ним.
Внешний вид . Для продавцов супермаркетов разработаны определенные стандарты внешнего вида. Часто компании приобретают для персонала «фирменную» одежду со своим логотипом, поэтому требуют, чтобы промоутеры компании были одеты «по форме». Наличие бейджа, на котором указаны имя и должность, - также обязательное требование для каждого продавца.
Культура общения . Каждый из нас, побывав в роли покупателя, обращает внимание на культуру общения продавца. Всем хочется, чтобы он общался на понятном клиенту языке, проявлял доброжелательность и неподдельную заинтересованность. Это требование распространяется не только на промоутеров компании, но и на всех сотрудников, чья работа предполагает взаимодействие с покупателями.
Выявление потребностей клиента . «Тайный покупатель» по заранее подготовленной легенде рассказывает о своих потребностях в товаре. При этом он внимательно слушает и запоминает, какие вопросы задает продавец для уточнения. Здесь необходимо оценить: 1) насколько точно выявляются потребности покупателя и 2) соответствует ли предложенный товар исходной легенде.
Знание товара и ассортимента . «Тайные покупатели» получают информацию по нескольким производителям керамической плитки и сантехники, поэтому они в состоянии проверить, насколько продавец знает товар. Для этого «покупатель» задает дополнительные вопросы: по техническим характеристикам товара и нюансам его эксплуатации, гарантийным обязательствам поставщика и т. д.
Умение отвечать на возражения . Здесь «тайный покупатель» преднамеренно:
- дает негативную оценку предлагаемой продукции;
- выражает сомнения относительно качества товара;
- критикует высокую стоимость продукции. Он должен оценить общую эмоциональную реакцию продавца, зафиксировать приводимые им аргументы в пользу того или иного товара, обоснованность и конкурентоспособность установленных цен. Кроме того, отметить - предлагает ли продавец дополнительный сервис, дополнительные услуги компании.
Завершающий этап - реакция на отказ . В соответствии с разработанным сценарием после просмотра двух-трех вариантов продукции, «тайный покупатель» долго изучает один из них. При этом он должен одновременно демонстрировать заинтересованность в покупке (склоняется к приобретению какого-либо вида продукции) и неуверенность (пока окончательно не определился в своем выборе). В итоге «покупатель» уходит подумать. Здесь важно наблюдать за действиями и коммуникацией продавца: что он будет говорить в данной ситуации, какие фразы использовать, доброжелательно попрощается или сразу же потеряет интерес к «покупателю».
Фиксация результатов и составление отчета . Все оценки в течение часа после посещения магазина должны быть зафиксированы в специальной форме.

VI. На этом этапе в соответствии с установленным графиком «тайные покупатели» посещали магазины и оценивали работу промоутеров. Затем все они заполняли оценочные формы. На каждого из проверяемых продавцов заполнялись как минимум две оценочные формы разными «покупателями».

VII. Сводный отчет по департаменту продаж сантехнических изделий о проверке исполнения промоутерами стандартов работы формировался менеджером департамента по работе с персоналом. При подготовке итогового отчета использовались данные заполненных «тайными покупателями» оценочных форм и результаты устных бесед с ними.

Оценка исполнения стандартов работы с использованием метода «Тайный покупатель» помогла нам увидеть общую картину по каждому торговому представителю (промоутеру):

насколько сотрудник освоил требования стандартов;
какое обучение необходимо провести в дальнейшем;
как организован контроль исполнения стандартов в конкретном подразделении;
насколько уровень базовых компетенций соответствует/не соответствует требованиям компании (табл. 2).

Табл. 2. Основные компетенции торгового персонала компании (промоутера)

№ п/п	Раздел оценки	Компетенции
	Мерчандайзинг	Умение управлять процессами
	Позиционирование продавца в торговой зоне	Применение техник продаж: установление контакта с покупателем
	Своевременность реагирования	Применение техник продаж Клиентоориентированность
	Внешний вид	Выполнение продавцами стандартов обслуживания покупателей
	Культура общения	Коммуникабельность
	Выяснение потребностей покупателя	Применение техник продаж: умение выявить потребность Презентационные навыки Нацеленность на результат Клиенториентированность
	Знание товара и ассортимента	Знание продаваемого товара Способность к обучению
	Умение отвечать на возражения	Умение аргументировать
	Завершающий этап, реакция на отказ	Стрессоустойчивость

В ходе проведения акции «Тайный покупатель» в департаменте сантехники были выявлены следующие «проблемные зоны»:

не все промоутеры проявляли такую важную компетенцию, как клиентоориентированность: порой «покупателям» приходилось искать их в торговом зале, «отрывая» от бесед с коллегами;
многие продавцы слабо ориентировались в технических характеристиках товара, не знали всех нюансов его применения;
на завершающем этапе покупки некоторые продавцы теряли интерес к «покупателю», если тот отказывался приобрести товар немедленно.

Приступая к самостоятельной подготовке проекта оценки персонала с использованием метода «Тайный покупатель», очень важно с самого начала заручиться поддержкой руководства компании. Это необходимо потому, что полученные результаты могут вызвать негативную реакцию со стороны линейных руководителей - в данном случае, собственно, происходит общая оценка их работы. Желательно также, чтобы до начала запуска проекта в компании уже были внедрены и работали Стандарты обслуживания покупателей.

Полученные в ходе проведения оценки результаты дают информацию для дальнейшего совершенствования работы с персоналом:

для принятия управленческих решений;
при проведении аттестации и оценки персонала;
при оценке эффективности работы линейного руководителя;
при планировании обучающих мероприятий;
при разработке мотивационных программ для торгового персонала.

В компании по результатам оценки промоутеров с использованием метода «Тайный покупатель» были приняты следующие меры:

пересмотрена система стимулирования торгового персонала (промоутеров);
введена система аттестации торгового персонала (промоутеров);
принято управленческое решение (по результатам проверки один сотрудник был уволен);
разработана система ключевых показателей эффективности работы для линейного руководителя.

Оценка персонала, ассессмент

Тайный покупатель

Тайный покупатель (Mystery Shopping, Мистери Шоппинг, Таинственный покупатель)

«Тайный покупатель» - вид маркетинговых исследований, используемый для всесторонней оценки качества сервиса в вашей компании или в компаниях-конкурентах.

Вам важно держать руку на пульсе событий, происходящих в вашей компании? Вы хотите видеть все, что происходит, «когда начальства нет рядом»? Вы прилагаете все усилия к увеличению спроса и не понимаете, почему продажи стоят на месте? Вы не понимаете, почему покупатели уходят к вашим конкурентам? Воспользуйтесь услугой «Тайный покупатель» и получите ответы на интересующие вас вопросы.

Суть метода

В точку продаж приходит «тайный покупатель» - типичный представитель вашей целевой аудитории. Посещение происходит по специальному сценарию, заранее разработанному с учетом всех обозначенных задач. По результатам посещения заполняется анкета-отчет, отражающая все впечатления «покупателя». По итогам всех посещений составляется комплексный отчет.

Варианты применения метода:

«Тайный покупатель» позволяет оценить качество сервиса, предоставляемого потребителям, в частности:

компетентность и профессионализм персонала,
качество обслуживания,
стрессоустойчивость персонала, умение решать конфликтные ситуации,
уровень профессиональных знаний персонала,
внешний вид персонала (опрятность, чистота, форма),
общую обстановку в помещении (чистота, порядок, температура, отсутствие запахов),
выкладку товара (наличие всех позиций, наглядность, правильность выкладки, отсутствие «просрочки»),
вежливость персонала,
речь персонала (грамотность, понятность, использование спец. терминов),
умение работать с ассортиментом (знание позиций, владение информацией о позициях),
соответствие действий персонала различным инструкциям,
предоставление информации о продукте (как продавцом, так и с помощью рекламы),
реакция на «проблемные» ситуации (возврат товара, брак, «случайная» порча товара),
быстрота обслуживания,
общение персонала между собой и т.д.

Преимущества и возможности метода:

Позволяет наглядно отследить все слабые стороны работы персонала.
Визит и оценку ситуации осуществляет независимый и беспристрастный «Тайный покупатель», что исключает любую возможность «подтасовки фактов».
Позволяет сравнить уровень сервиса с компаниями-конкурентами, определить их сильные и слабые стороны, понять, чему можно научиться, а что уже является вашим преимуществом.
Метод подходит для всех сфер B2C и для многих компаний, работающих в секторе B2B.
«Тайный покупатель» позволяет оценить квалификационный уровень не только продавцов, но и любого из существующих департаментов.
Информированность сотрудников о возможных проверках «Тайным покупателем» позволяет повысить качество работы персонала, что напрямую отражается на росте продаж.
Возможны проверки не только продавцов товара, но и компаний, предоставляющих услуги: салонов красоты, справочных служб, служб доставки и т.д.
На основе полученных оценок возможна разработка новых или корректировка уже существующих программ обучения, мотивации, аттестации персонала.

Варианты проверок «Тайным покупателем»:

Прямое взаимодействие. Проверяется компетентность и профессионализм сотрудников, напрямую взаимодействующих с покупателями (продавцы, консультанты, менеджеры).
Косвенное взаимодействие. Проверке подвергаются департаменты, напрямую не контактирующие с потребителями, но их работа оказывает существенное влияние на впечатление о компании. Проверке подвергаются бухгалтерия, служба охраны, клининговая служба, департамент по работе с претензиями, кадровая служба и т.д. Проверяться может даже работа директоров филиалов и топ-менеджеров.
Аудит торговых точек. Проверяются торговые точки ваших заказчиков на наличие и полноту ассортимента, наличие рекламной продукции, правильность выкладки и т.д.
Одноразовая проверка. «Тайный покупатель» совершает один визит в каждую торговую точку.
Многоразовая проверка. В каждую торговую точку «Тайные покупатели» приходят несколько раз.
Пролонгированная поверка. Проводится несколько волн через определенные промежутки времени. Это позволяет оценить изменения, произошедшие со времени последней поверки.

Варианты места тестирования:

прямой визит («Тайный покупатель» лично приходит в торговую точку),
удаленный визит («Тайный покупатель» проводит проверку путем телефонного звонка),
обратный визит (сотрудник компании приходит на дом к «Тайному покупателю»: курьеры, службы доставки, клининговые службы, службы ремонта и т.д.)
он-лайн визит (проверке подвергаются Интернет-сервисы: работа менеджеров Интернет-магазинов, операторов служб «вопрос-ответ» и т.д.).

Варианты отчетности:

анкета,
диктофонная запись,
видеозапись,
фотоотчет,
принт-скрины экрана,
чек и продукция магазина.

ООО "Форбо Еврокол Рус"

ООО Форбо Еврокол Рус входит в состав международной группы компаний Forbo и специализируется на производстве систем для укладки напольных покрытий.

Наша компания занимает лидирующие позиции в РФ на рынке клеев и материалов для подготовки оснований и укладки коммерческих напольных покрытий.

Развивая собственное производство на заводе в России, мы уделяем особое внимание продвижению передовых материалов и технологий отделки и строительства. В связи с этим для нас определяющую роль играет высокая продуктовая компетенция наших партнеров.

В лице агентства «СканМаркет» мы нашли профессионального и заинтересованного специалиста, который познакомил нас с возможностями mystery shopping. Результаты исследования, подготовленного и проведенного агентством среди наших дилеров в 2016 году, во многом превзошли наши ожидания и подтолкнули нашу компанию к переосмыслению программ по обучению торгового персонала дилеров.

Сотрудники агентства «СканМаркет» и директор Александр Кривошеев прекрасно владеют методиками исследования рынка, глубоко погружаются в специфику бизнеса заказчика, работают с увлечением.

Мы планируем продолжать сотрудничество с компанией «СканМаркет» и рекомендуем её как профессионального, надежного и мотивированного партнера в области исследований mystery shopping.

ООО "JUNG"

Компания JUNG - немецкая компания, основанная в 1912 году Альбрехтом Юнгом. Компания является экспертом области систем автоматизации зданий и выключателей в эксклюзивном дизайне. JUNG разрабатывает и внедряет интеллектуальные энерroэффективные решения для частных домовладений, объектов инфраструктуры и общественных зданий. Среди разработок компании - сенсорные панели KNX (для систем «Умный дом»), система управления зданием JUNG Bus (вариант «Экономичного умного дома»), решения в области управления освещением и заштоpиванием, климат-системы, интегрированные решения для подключения мультимедийной техники, системы безопасности. Электроустановочные изделия бренда JUNG это сочетание высоких технологий и эксклюзивного современного дизайна. Все изделия компании JUNG производятся на собственном заводе в Германии. На данный момент предприятие возглавляет Гаральд Юнг - внук основателя. Головной офис компании располагается в Шальксмюле perиона Зауэрланд.

Компания JUNG имеет представительства в четырех городах России. В Москве функционирует головной офис компании, шоу-рум и центр обучения KNX, в котором проходят курсы по технологии автоматизации зданий.

В 2017 году совместно с компанией «СканМаркет» была проведена проверка наших дистрибьюторов, партнеров, интеграторов, розничных точек «тайным покупателем» на территории Москвы. На основании полученных результатов мы смогли оптимизировать наше обучение по продукции компании и по продажам нашей продукции, так же полученные данные позволили скорректировать работу дистрибьюторов и устранить слабые стороны наших партнеров. «СканМаркeт» проявили себя как высококвалифицированные профессионалы по вопросу «Тайного покупателя», качественно составили анкеты для разных типов наших клиентов, подобрали наиболее подходящих «тайных» покупателей и разработали максимально правдоподобные сценарии. После сбора анкет провели глубокий анализ полученных данных. Сотрудничество со «СканМаркет» полностью довольны.

Тайный покупатель – это лицо, совершающее визиты по точкам продаж или заказывающее «тестовую» услугу потребителям. Это могут быть отели, рестораны, заправки, медицинские учреждения и многое другое. Его – максимально объективно оценить качество сервиса.

Зачем проводить исследование «Mystery Shopping»

Такое маркетинговое исследование дает возможность провести комплексную ревизию работы сервиса. В чем польза?

Результат проверки можно использовать для усовершенствования работы в целом и создания конкурентных преимуществ.
«Взгляд со стороны» покажет слабые позиции в работе, которые можно устранить.
Появится возможность обучить персонал навыкам, которых им недостает.
Оценка честности и лояльности персонала.

Технология мониторинга

По месту работы заказчика (магазин, офис) под видом потенциальных клиентов направляются один или несколько специально обученных людей. Их задача – получить консультацию у персонала или совершить покупку.

По окончании процедуры таинственный покупатель составляет отчет, в котором отражается результат проверки. Стоит отметить, что проверка осуществляется по заранее продуманной схеме, в которой участвует заказчик. Таким образом, можно проверить конкретные позиции (например, предлагает ли продавец-консультант приобрести аксессуары к основному товару).

В завершение куратор анализирует отчет тайных покупателей, и выставляется оценка по каждому пункту аудита. Кроме этого, в отчете могут содержаться рекомендации, которые помогут улучшить предоставляемый сервис.

Что обычно оценивается тайными покупателями?

Как происходит встреча клиентов.
Оценка работы персонала: насколько точно они исполняют свои должностные обязанности, внимательны ли к клиентам.
Применяется ли на деле утвержденная техника продаж.
Соблюдаются ли стандарты по обслуживанию клиентов.
Насколько хорошо работники осведомлены о товаре, с которым работают.
Насколько сильно персонал заинтересован в положительном завершении сделки с покупателем.
Как работники реагируют на стрессовые и нестандартные ситуации.
Насколько персонал честен по отношению к покупателям.
Как общаются работники между собой в отсутствии покупателей.
Как выглядит заведение в глазах клиентов.

Форматы проверок тайным покупателем

Проведение проверок может происходить в нескольких форматах.

Первый вариант: личный визит таинственного покупателя в точку, указанную заказчиком. По ходу дела проводятся беседы и прочие манипуляции, которые также заранее обговариваются с клиентом.

Второй вариант: совершение контрольной закупки. Помимо покупки, как и в предыдущем случае, ведутся разговоры, оценивается чистота помещения, выкладка товара.

Третий вариант: телефонные разговоры, когда тайный покупатель звонит сотрудникам клиента.

Четвертый: операция «Наблюдатель». Таинственный покупатель со стороны смотрит за всем происходящим под видом обычного посетителя.

Как происходит подготовка к проведению мониторинга

Маркетинговые исследования стоят недешево, поэтому некоторые предпочитают отправить в роли тайного покупателя человека, пришедшего по объявлению. Принимая такое решение, стоит понимать, что получить объективную оценку труднее. Опыт у специалиста в этой области должен быть. К тому же, если компания крупная и потенциальные клиенты соответствующие, отправка на проверку студента никакого толка не даст.

Если компания крупная и потенциальные клиенты соответствующие, отправка на проверку студента никакого толка не даст.

Качественная система проверок, которая поводится компаниями, проходит в несколько этапов, а стратегия разрабатывается профессионалами. Тайными покупателями выступают опытные люди, которые знают, как правильно проводить мониторинг, не выдавая себя и не вызывая подозрений.

Подготовка к проведению проверки происходит следующим образом:

Согласование с заказчиком целей проводимой проверки.
Выявление , предъявляемых к таинственным покупателям, и их подбор.
Изучение стандартов и схем работы предприятия заказчика.
Создание и согласование с клиентом сценариев проверки.
Разработка «легенд», с которыми будут приходить тайные покупатели.
Подготовка , которые будут заполняться аудиторами.
Проведение инструктажа тайных покупателей о планируемом процессе.
Проведение мониторинга и заполнение тайными покупателями составленных анкет.
Изучение данных, полученных в ходе исследования. Подготовка отчетности и рекомендаций.
Передача заключения и прочих первичных документов заказчику.

Для полноты картины добавим, что клиент имеет право в любой момент запрашивать необходимые ему данные и узнавать статус проводимой проверки. Результат в идеале – выявление проблемных позиций и возможность выстроить стратегию по их исправлению.