Практика претензионной работы в российских банках. Оспаривание транзакций по карте

Кредитная карта — самый удобный способ оплаты в современном мире. Но ее мобильность и комфорт не исключают допуск ошибок при совершении транзакций. При обнаружении ошибки следует немедленно обращаться в банк, чтобы не потерять деньги и оспорить совершенную процедуру.

Какие транзакции по карте можно оспорить?

Моменты, в которых транзакции совершаются ошибочно — частое явление. Люди задаются вопросом: «Какие транзакции по карте можно оспорить?»

Перечень операций по кредитке, которые можно оспорить:

транзакции без ведома хозяина;
операция списания суммы после утери или краже кредитки;
операция перевода денег за границу, когда владелец никуда не выезжал;
удвоенные транзакции, по ошибке списали сумму дважды;
сумма возврата денег зачислена не в полной мере.

Потеря кредитки — опасный момент. Мошенники могут найти ее и снять с нее всю сумму денег. Во избежание неприятных инцидентов, следует незамедлительно обратиться в банк и заблокировать счет.

Оспорить ошибочную транзакцию за границей поможет загран паспорт владельца. Он предоставляется в банк, и на его основании списанная сумма возвращается на счет.

При оплате услуг банковской картой, терминал может перестать работать и кассир снимет со счета одну сумму дважды. В этом случае необходимо оспорить перевод и предоставить банку чек из магазина. На его основании деньги возвращаются, и ошибка подтверждается.

Ситуации в которых человек снимает деньги, но банкомат их не отдает тоже можно оспорить.

Чтобы оспорить операции по кредитке необходимо:

снять на телефон банкомат;
обратиться в отделение банка, который установил банкомат;
написать заявление на возврат денег по совершенной операции;
ждать ответа от банка.

Банк проверяет данные о совершенной транзакции. Если проблема в банкомате, то он возвращает деньги на кредитку. Если проблема в банке, который предоставил кредитку, то необходимо написать заявление им, чтобы оспорить операцию.

Как это сделать?

Закон «О НПС» гласит о том, что владелец кредитки должен незамедлительно сообщить об ее утере или совершенной неправильной транзакции.

Если банк сообщает держателю кредитки о сомнительных транзакциях, то клиент должен в течение суток оспорить их и написать заявление.

Как оспорить операцию по карте?

Шаг 1 . Сообщить банку об ошибочно проведенной операции:

по телефону;
посредством смс, через функцию «мобильный банк»;
в карточке клиента на сайте банка.

Преимущественно будет написать в отделе банка. Заявление — гарантия рассмотрения дела.

Шаг 2 . Приложить необходимые документы:

квитанции об уплате;
чеки о покупке;
копия загран паспорта;
выписка со счета;
копия обращения в полицию об утере и т.д.

Шаг 3. Заблокировать кредитку, чтобы избежать мошеннических действий.

Шаг 4 . Служба безопасности банка проверяет предоставленные факты мошенничества.

Шаг 5. Если деньги были списаны не по вине владельца, то банк их совращает.

Если вы не поняли, как оспорить ошибочные транзакции по кредитке обратитесь к нашему юристу. Он грамотно ответит вам на интересующий вас вопрос и поможет решить проблему.

Куда обращаться?

Первым действием держателя карты должен быть звонок в службу поддержки для блокировки карты.

Следующий шаг — обращение в ближайшее отделение банка. Пострадавший пишет заявления об утере или краже карты, подкрепляя его документами, указанными выше в статье.

Заявление рассматривается от 10 до 60 дней.

По карте Сбербанка

Сбербанк относится лояльно к клиентам, и дает возможность вернуть списанные деньги.

Вариантов для возврата два:

через интернет-банкинг Сбербанка;
личное общение с сотрудником банка.

Чтобы оспорить ошибку, заявителю необходимо иметь квитанцию о транзакции. Допущенная ошибка в реквизитах перевода замораживает деньги и через 10 дней они автоматически возвращаются. Если счет с допущенной ошибкой существует, то человеку поступят деньги. В этом случае следует подать заявление в отдел Сбербанка на возврат денег. Если это не удастся сделать, то заявление подается в суд.

По дебетовой карте

Для того, чтобы оспорить транзакции по дебетовой карте пишется заявление. Указываются все транзакции, которые не были совершены и предоставляются доказательства.

Для безопасности карты следует подключить смс-услугу. Оповещения об операциях с картой, помогут владельцу отследить списание денежных средств.

Если заявитель обратился по ложной тревоге, то ему нужно будет оплатить штраф. Размер штрафа банковские учреждения устанавливают самостоятельно. Он может варьироваться от 600 рублей до 1500. Заявитель также должен покрыть расходы сотрудников банковского учреждения на расследование.

Срок

В течение суток картодержатель должен сообщить об ее утере.

На вопрос: «В какой срок можно оспорить перевод денег с карты на карту?» закон не отвечает однозначно. Есть случаи, когда владелец не знает о совершенных транзакциях и банк продлевает срок для подачи заявления до получения выписки.

Сотрудники банковских учреждений рассматривают жалобу в течение 30 дней. Если операции совершаются за границей — 60 дней.

Если пострадавший подает жалобу в суд, сотрудники банка должны вернуть деньги в течение 10 дней. После возврата денежной суммы проводится расследование об ошибочном списании. Если сотрудники банковского учреждения доказывают, что вина пострадавшей стороны, а не их, то деньги перечисляются на транзитный счет банка. Там они хранятся от 45 дней до 90, в зависимости от сложности ситуации.

В жизни любого из нас бывали случаи, когда при оплате картой ошибался продавец либо приходилось возвращать некачественный товар. А если, что еще хуже, клиент банка сталкивался с мошенничеством?... Помочь решить подобные случаи, чтобы они не превратились в «хождение по мукам», и направлена наша статья из цикла «Финграмота с МТБанком».

Традиционно, помогает нам начальник КартЦентра Управления обслуживания розничных операций МТБанка Надежда Дениченко.

Оспариваемые операции можно разделить на не мошеннические (те операции, которые проведены держателем карты либо с его ведома, но клиент с ними не согласен по какой-либо причине) и мошеннические (то есть операции, в которых держатель карты не участвовал и не санкционировал их).

Рассмотрим каждый тип оспариваемых операций и начнем с бытовых: практика показывает, что наши граждане чаще сталкиваются с ситуациями, которые больше относятся к человеческому фактору.

В практике любого человека бывают случаи оспаривания суммы покупки (например человек взял три бутылки молока, а ему посчитали четыре). Или же речь может идти об обнаружении брака по возвращении домой.

В случае оплаты наличными все можно оперативно решить на месте - главное, чтобы был сохранен чек.

Сложности могут возникнуть при оплате картой - в этом случае продавцы начинают отказываться отменять операцию, мотивируя это некими мифическими сложностями. Однако это не так - операцию отменить можно.

Итак, если такая неприятная ситуация произошла, то в первую очередь клиент может (и должен) попытаться самостоятельно урегулировать данную ситуацию с торговой точкой , так как только только она может отменить уже проведенную транзакцию. Банк этого сделать не может, так как по правилам МПС обязан принять в обработку успешную авторизацию и списать денежные средства со счета клиента.

В данном случае продавец или администратор магазина может решить проблему по-разному: или вернуть разницу наличными, или отменить неправильную операцию и провести новую.

Основная загвоздка персонала магазинов с отменой операции в том, что продавцы или кассиры не знают, как поступить в даной спорной ситуации. Хотя банки-эквайеры обязаны обеспечивать своих мерчантов инструкциями, в которых указан алгоритм процедура отмены. Таким образом, если продавец не может или не хочет отменить транзакцию, то его необходимо попросить действовать согласно инструкции банка-экавайера или же совершить звонок в банк для получения консультации.

При условии корректной отмены операции, деньги на счет покупателя должны вернуться в течение 5-7 дней.

В случае если с торговой точкой не удается установить контакт либо торговая точка отказывает в урегулировании ситуации , клиент может обратиться в банк-эмитент и написать заявление на опротестование указанной операции. Будет очень хорошо, если клиенту удалось сохранить чеки/квитанции/переписку/прочие документы, подтверждающие операцию и содержащие «правильную» сумму сделки. В противном случае, доказать справедливость претензий клиента будет крайне сложно и исход опротестования будет скорее зависеть от добропорядочности торговой точки.

Время решения проблемы в таком случае задекларировано в договоре, заключенном между клиентом и банком. В нем указан срок, в течение которого клиент должен в случае несогласия с выпиской по счету предъявить претензии банку. В случае, если клиент не сделает этого своевременно, банк вправе отказать ему в рассмотрении заявления.

Кроме того, правилами МПС также предусмотрены максимальные сроки для опротестования сделок. В большинстве случаев, они составляют 120 дней, однако в некоторых случаях меньше. И только в случае оспаривания платежа по причине не получения товаров/услуг, этот срок может составлять до 540 дней при соблюдении ряда условий.

По истечении этих сроков у банка-эмитента просто не будет возможности даже попытаться опротестовать оспариваемую клиентом сделку.

Срок, необходимый банку для проведения разбирательства/опротестования платежа, может значительно отличаться в зависимости от ситуации и перечня проводимых действий, но, как правило, не превышает 90 дней. Понятно, что срок рассмотрения спорной ситуации в устройстве банка будет значительно меньше, чем проведение международного опротестования по процедурам МПС.

Так же надо понимать, что при проведении арбитражных разбирательств в МПС, сроки значительно увеличиваются.

Еще одна распространенная ситуация - при получении наличных в банкомате или пункте выдачи наличных держатель карты не получил запрошенную сумму или полученная сумма отличалась от запрошенной (в том числе в большую сторону). Здесь клиенту необходимо обратиться в банк-эмитент и написать заявление с подробным описанием обстоятельств ситуации. Банк проведет расследование и в случае подтверждения факта сбоя/ошибки, зачислит денежные средства на счет клиента.

Та же история и с устройствами самообслуживания. Если держатель карты пополнял счет или проводил оплату через инфокиоск, но денежные средства не были зачислены на счет или перечислены поставщику услуг , то необходимо обратиться в банк-эмитент и написать заявление.

Если же клиент по своей халатности забыл деньги в банкомате или не дождался их выдачи и они были забраны другим лицом после его ухода, то в такой ситуации необходимо обращаться в ОВД для проведения расследования в соответствии с законодательством. Банк же, в свою очередь, окажет информационную поддержку следственным органам, предоставив все необходимые данные и запись видеонаблюдения.

Теперь поговорим о несанкционированных операциях.

Если клиент обнаружил, что кто-то совершал действия с его счетом без его ведома, то в первую очередь необходимо немедленно заблокировать карту, посредством которой совершаются данные операции. Информация о том, каким образом это можно сделать содержится в договорах, на сайте банка, и должна быть донесена клиенту в момент оформления карты. Кроме того, телефоны круглосуточной службы поддержки держателей содержаться на обратной стороне любой карты.

Далее клиенту необходимо в сроки, оговоренные договором (но лучше сделать это как можно раньше), обратиться в банк-эмитент и написать заявление на опротестование указанных транзакций. Кроме того, в зависимости от ситуации, банку могут понадобится другие документы, например, копия визовых отметок из паспорта, свидетельствующих о местонахождении клиента в момент совершения спорных транзакций и другие. Само собой, необходимо будет предоставить и вернуть в банк скомпрометированную карту.

Далее в банке будут рассматривать поступившее заявление по установленным процедурам: проводить расследование, запрашивать у торговой точки документы, подтверждающие сделку (при целесообразности), опротестовывать операцию по процедурам МПС (при наличии возможности и целесообразности).

Зачастую при проведении расследования, банку удается установить факт так называемого «дружественного фрода», то есть причастность родственников или знакомых клиента к совершению оспариваемых операций. А бывает, что и сам клиент, что-то «подзабыл». В этом случае, в банке предложат клиенту продолжить разбирательство самостоятельно или при помощи ОВД.

Если опротестовать операции банку не удалось, то банком может быть рассмотрен вопрос о возмещении клиенту несанкционированно списанных денежных средств за счет банка. И тут, конечно, свою роль сыграет то, на сколько добросовестно клиент соблюдал правила и выполнял рекомендации банка для обеспечения сохранности собственных денежных средств.

Если несанкционированное использование карты произошло на территории нашей страны, то клиент также вправе обратиться в ОВД для проведения расследования в соответствии с законодательством.

Ранее в цикле «Финансовая грамотность» с МТБанком

Польза для руководства компаний и бухгалтерии

Любая сделка по приобретению товаров или услуг может оказаться фиктивной или мошеннической, от этого никто не застрахован. Тем более, такое может случится, когда оплата идет банковской картой. Однако, чем хороши именно карточки, так это тем, что в определенных ситуациях свои деньги можно вернуть назад. Например, если продавец вас обманул или оплата была произведена без вашего ведома.

Сразу скажем, что чарджбэк (а именно так называется возврат денег на карту) - процедура долгая, нудная и не всегда успешная. Но иногда других способов вернуть деньги просто не существует. Одно дело, когда вы спорите с магазином из вашего города и на вашей стороне все российские законы о защите прав потребителей, другое - когда претензии надо предъявлять далекому зарубежному интернет-магазину. И в этом случае без помощи международных платежных систем не обойтись.

Чарджбэк или возвратный платеж (от англ. chargeback) - это возврат суммы оплаченной покупки обратно на банковскую карту в результате особой процедуры опротестования транзакции. Чарджбэк инициирует банк-эмитент (по заявлению держателя карты или самостоятельно) на основании четких правил оспаривания торговых сделок, установленных платежными системами. Сумма возвратного платежа списывается со счета банка-эквайера и возвращается на карточный счет покупателя.

Чарджбэк, в свою очередь, может быть также оспорен, но уже продавцом, если он посчитает, что возврат средств был проведен с нарушением норм и правил. Эта операция проводится с привлечением арбитража международных платежных систем. По мировой статистике чарджбэк успешно опротестовывается продавцами примерно в 21% случаев.

Чтобы минимизировать возможные нарушения, успешно запустить процедуру чарджбэка разрешается только в одном из четырех случаев:

Технические ошибки платежа: истекло время авторизации, но деньги были списаны; на счете было недостаточно средств, но банк одобрил платеж; банковская ошибка обработки транзакции.

Ошибка из-за человеческого фактора: продавец вовремя не произвел рефанд; произошло ошибочное двойное списание средств; сумма списания отличается от стоимости покупки; с карты были списаны деньги, хотя расчет покупатель ранее уже произвел другим способом.

Претензии к качеству товара или услуги: потребитель не получил оплаченную услугу или товар; покупателя не устроило итоговое качество товара или оказанный сервис.

Мошенничество: покупатель не давал согласия на проведение транзакции; оплата была проведена скомпрометированной картой.

Самая частая причина опротестования карточных платежей - это мошенничество, злоумышленники воруют данные с карт, а потом используют их для оплаты товаров и услуг в своих интересах. На втором месте находятся различные потребительские претензии к торговым точкам.

Платежные системы резко отрицательно относятся к практике чарджбэка и накладывают серьезные штрафы на эквайеров, которые обслуживают предприятия с высокой частотой возвратных платежей. Это вынуждает банки-эквайеры тщательно выбирать торговые точки для подключения, самостоятельно контролировать качество их работы и предотвращать возможные мошеннические операции.

Для обычного потребителя чарджбэк предоставляет неплохую гарантию соблюдения его прав. Однако, возврат платежей всегда связан с организационными издержками - необходимо писать заявление и укладываться в оговоренный срок подачи протеста. Поэтому, чтобы меньше сталкиваться с подобными ситуациями, лучше полностью обезопасить себя от возможного карточного мошенничества, используя защитные технологии 3D-Secure и Chip-and-PIN.

Чарджбэк почти невозможно использовать для потребительского терроризма, его порядок жестко регламентирован, и обмануть систему, чтобы одновременно получить товар и вернуть за него деньги, нельзя. С одной стороны, это защищает продавцов, а с другой стороны, создает трудности у добросовестных покупателей.

ОФИЦИАЛЬНЫЙ ПОРЯДОК ОПРОТЕСТОВАНИЯ ПЛАТЕЖА ПО КАРТЕ

1. Подача заявления на возвратный платеж

Необходимо обратиться в банк-эмитент, выпустивший вашу карту, чтобы написать заявление о несогласии с операцией, отраженной в выписке по карте . Это заявление необходимо подать в срок до 180 дней (система Mastercard) или 45 дней (система Visa) с момента осуществления спорной транзакции.

Банк проверяет ваше заявление, и, если причина в нем по правилам международных платежных систем подпадает под одно из условий чарджбэка, уведомляет о начавшейся процедуре платежную систему и банк-эквайер, которым был обработан платеж.

2. Продавец отвечает на претензию

Получив претензию от своего банка, продавец обязан предоставить сведения о прошедшей сделке - информацию об отправке товара или оказании услуги (например, код отслеживания доставки), данные об авторизации карты (чтобы понять кем, когда и при каких условиях был сделан платеж). На ответ продавца отводится 45 дней.

3. Заявление рассматривается специалистами платежной системы

Арбитраж международной платежной системы выясняет насколько предоставленные сторонами сведения соответствуют действительности и позволяют точно идентифицировать то или иное основание для возврата денег: техническая ошибка, мошенническая операция, потребительская претензия и так далее. На эту процедуру отводится до 30 дней.

В результате принятого решения либо возвращаются деньги на счет карты заявителя (успешный чарджбэк), либо на заявление приходит официальный отказ (неудачный чарджбэк).

Обе стороны, покупатель и продавец, могут опротестовать принятое решение, если оно их не устроит. На повторное рассмотрение жалобы отводится срок до 75 дней. Однако, чтобы апелляция была принята к рассмотрению, она требует серьезного документального подтверждения.

Таким образом, чарджбэк иногда остается единственным способом вернуть свои деньги, украденные мошенниками или присвоенные недобросовестным продавцом. Однако, это очень трудный в реализации способ, если вы не сможете доказать свою правоту - подтвердить, что картой платили не вы, или что товар до вас не дошел, или дошел не в том виде, в каком вы его ожидали.

Поэтому прибегать к этой процедуре лучше только в том случае, когда других вариантов решить проблему со спорной покупкой уже не остается.

PAYPAL

В случае если транзакция проводилась через платежную систему Paypal, а 45-ть дней для открытия спора (диспута) истекли или было принято решение об отказе в возмещении чарджбек также возможен. После того как вы инициировали в банке его процедуру в своем аккаунте вы увидите открытое «Дело о возвратном платеже».

Если в банк подается заявление о чарджбеке, а в аккаунте Paypal при этом открыт спор (диспут) по этой сделке, то он он будет закрыт.

Процедура чарджбека в этом случае выглядит следующим образом:

Покупатель подает в банк-эмитент заявление о чарджбеке (в банке оно называется заявление на возвратный платеж), оспаривая платеж проведенный в Paypal.

Банк-эмитент карты связывается с Paypal и сообщает о поступлении претензии.

Paypal открывает «дело о возвратном платеже». Продавец отвечает на претензию (он должен это сделать в течении 10-ти дней в противном случае дело будет решено в пользу покупателя). Продавец должен предоставить подтверждение отправки товара.

В Paypal, отдел по работе с возвратными платежами в срок до 30-ти дней рассматривает заявление покупателя и данные предоставленные продавцом. Пока идет рассмотрение продавец может предоставить любую дополнительную информацию для опротестования возвратного платежа.

Выносится решение, дело о возвратном платеже закрывается. Решение вынесенное в пользу продавца выглядит так: «Дело о возвратном платеже закрыто, так как предоставленные доказательства недостаточны для опротестования возвратного платежа».

Рефунд (refund, возврат) – это процедура возврата средств на карту покупателя, которая добровольно инициирована продавцом. Обычно она совершается в автоматическом режиме в случае если заказ отменен по той или иной причине (например товар отсутствует на складе). Но может быть произведен и в ручном режиме, в ходе договоренностей между продавцом и покупателем. Рефунд может быть, как полным (возврат всей суммы), так и частичным (возврат части суммы).

Все продавцы стремятся минимизировать количество рефундов и тем более чарджбеков, т.к. в случае превышения их допустимого количества банк (или непосредственно платежная система Visa, Mastercard и т.д.) с может взыскать с них штраф или вообще применить суровые санкции — закрыть торговый счет. Продавцу всегда более выгоден добровольный возврат (рефунд), нежели принудительный (чарджбек), т.к. последним он портит свою платежную историю, плюс почти в 100% случаев за каждый чарджбек взымается штраф.

Чарджбек (англ. chargeback) - процедура опротестования транзакции плательщиком, при которой сумма платежа безакцептно списывается с получателя и возвращается плательщику, после чего обязанность доказательства истинности транзакции ложится на получателя. Технология чарджбеков используется в системах взаиморасчетов по пластиковым картам (VISA, Master Card). Википедия . Для начала проясню ситуацию кто же на самом деле возвращает деньги. Приведу пример: Вы завели в банке карту VISA. VISA - это международная платежная система. Ваш банк - эмитент карты VISA, у которого есть право эмиссии (выпуска в обращение) кредитных и дебетовых (пластиковых) карт. Банк-эмитент несет от своего имени обязательства перед Вами по осуществлению Ваших прав. То есть банк-эмитент является как бы посредником между Вами и платежной системой. А у Вас есть право оспорить транзакцию, если у Вас есть проблемы с магазином/торговой точкой/другими платежными системами. Предположим Вы совершили покупку в интернет-магазине, оплатили товар, а магазин на следующий день пропал или пропал продавец на ebay. Ну с ebay все понятно, тут Вы можете обратится либо к ним, либо PayPal (если Вы платили PayPal). А если Вы оплатили картой? И тут некоторые разочаровано смиряются с потерей, но и в интернет-магазинах покупать желание отпадает. Другой случай у Вас произошло снятие с карты или покупка, а Вы знаете, что не совершали ее. Третий случай на почте получили пустую коробку, вместо заказанного телефона, увидели, что что-то не так и отказались от нее, посылка ушла обратно, а продавец не желает возвращать деньги. Еще случай - это когда Вы получили товар, но Вас не устроил размер/цвет и Вы отправили посылку обратно в магазин, по треккингу продавец получил посылку, и "потерялся", а платили картой. Ну и еще вариант посылка просто не пришла Вам или пришел заказ не надлежащего качества или не соответствует заявленному. Вот тут и можно осуществить операцию Chargeback. Ну интуитивно понятно, что нужно обратиться в Ваш банк-эмитент, написать заявление, представить факты, но!.... ;D у нас бывают в банке на столько некомпетентные работники, которые могут ответить Вам: - мы не работаем с.... (название магазина/платежной системы PayPal) - деньги от нас ушли и вернуть их никак нельзя - мы не работаем с Chargeback - что это такое? - в нашем банке Chargeback сделать нельзя - и др. (можете дополнить) ;D На самом деле Chargeback осуществляет платежная система (VISA, Master Card), а банк лишь передает документы в эту платежную систему, предварительно проверив факты, поэтому такие ответы - это не компетентность работников. Можно конечно постебаться немного и позадавать наводящие вопросы например VISA - это платежная система Вашего банка? или что то подобное. ;D Но тут становится грустно.... Россия. В общем оставим это и перейдем к делу. Никуда ходить не надо! Все можно сделать через Интернет. Возьмем на примере нашего знаменитого банка. (не на все). Итак. Если подобное произошло с Вами, то распечатайте следующие документы: Заявление о спорной транзакции Дополнительное заявление по операции, совершенной в сети Интернет Заявление в свободной форме с изложением причин оспаривания операции и обстоятельств ее проведения (пишите самостоятельно и как можно детально) Приложить нужно так же скриншоты документов, которые доказывают Ваши действия. Скриншот ордера магазина (продавца) Скриншот выписки банка на день операции Скриншот переписки с магазином (продавцом) Скриншот с треккингом на сайте почты + номер треккинга (или номеров) Если вещь бракованная - фото вещи И др. в соответствии с Вашим случаем. Все документы желательно сохранить в 1 файле.pdf и отправить по адресу Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. Ваши документы должны зарегистрировать и подтвердить их прием по электронной почте или по телефону. В течении 120 дней Ваш вопрос должны разрешить, будет проводится расследование и в случае Вашей правоты спишут с торговой точки опротестованную сумму платежа и вернут Вам. Вместе с суммой с торговой точки может быть списана комиссия за возврат (можете в переписке с магазином/ продавцом пригрозить ему Chargeback-ом, может психологически подействует). В особых случаях может понадобиться до 180 дней. О ходе расследования можно узнавать по телефону, который указан на обратной стороне Вашей карты. О спорной транзакции можно заявить в течении 60 дней с момента совершения транзакции, иногда принимаются претензии по операциям более 60 дней. Аналогично процедура Chargeback происходит и в других банках эмитентах VISA и Master Card. Если у Вас есть вопросы можете задавать, если дополнения, с удовольствием дополним информацией данную тему. :)

Банковская карта является не только удобным платёжным инструментом по сравнению с наличными деньгами. Этот высокотехнологичный банковский продукт позволяет защитить держателя карты от возможных технических проблем, невыполнения обязательств со стороны продавца или мошенничества за счёт чарджбэка – процедуры оспаривания и возврата платежа, правила которой четко определены операторами международных платежных систем Visa и MasterCard. Если у держателя карты возникла спорная ситуация, то он имеет возможность инициировать процедуру возврата той операции, с которой он несогласен. В статье мы расскажем, что такое чарджбэк, как он поможет при возникновении спорной операции защитить свои права и вернуть свои кровные, и всегда ли это возможно?

Чарджбэк. Что это такое?

Чарджбэк (в переводе с английского «сhargeback» – возврат платежа или возвратный платёж) – это процедура оспаривания (опротестования) платежа у банка-эквайера (получателя платежа) в целях его возврата на карточный счёт клиента. Инициатором такой процедуры обычно является «пострадавший» держатель карточки, но запустить её может исключительно банк-эмитент (выпустивший карту) в соответствии со строго регламентированной процедурой, правила которой устанавливаются международной платёжной системой (далее – МПС), речь идёт о Visa и MasterCard. Возвратный платеж возможен, только если вы расплатились по карте упомянутых платёжных систем и причина возврата удовлетворяет определённому ряду критериев. Он является внутренней процедурой между банками-участниками платежной системы, в которой её оператор выполняет функции арбитра (судьи).

Банк-эмитент в соответствии с правилами чарджбэка обязан принять заявление на возврат средств по спорной операции от пострадавшего клиента, в противном случае он нарушает правила платёжной системы (все банки-участники МПС должны их соблюдать в обязательном порядке), что чревато наказанием в виде предупреждений и штрафов со стороны МПС.

В любом случае банки в соответствии со статьей 9 (Порядок использования электронных средств платежа) федерального закона РФ от 27.06.2011 № 161-ФЗ “О национальной платежной системе” обязаны:

рассмотреть заявление клиента и предоставить ему возможность получить информацию о результатах рассмотрения заявления в срок не более 30 дней (п.8) – то есть заявление на chargeback у клиента должны принять по закону;
возместить клиенту сумму операции, совершенной без согласия клиента после получения соответствующего уведомления от клиента (п.12). Клиент должен уведомить банк, правда, не позднее чем на следующий день после того, как был проинформирован о спорной операции (п.11)– это не совсем относится к теме статьи, но показывает что не только на уровне МПС, но и на законодательном уровне клиент защищён от мошеннических транзакций (другой вопрос – как реализуется такая защита?).

У чарджбэка есть ограниченные временные рамки, в течение которых клиент может подать жалобу в банк-эквайер, и последний начнёт (если сочтёт это нужным) начало процедуры возврата (подробности далее). В среднем надо ориентироваться на 120 дней со дня покупки товара или услуги. Далее мы будем приводить сроки на примере руководства по возврату средств от Master Card (в подобном документе от Visa они не уточняются). Кстати, объём этого руководства составляет 418 страниц текста на английском языке.

Максимальное время подачи заявления зависит от причины для возврата и в ряде случаев от суммы товара/услуги. Например, если товар/услуга некачественные, или не соответствуют описанию производителя, то максимальное время опротестования платежа по товару/услуге достигает 120 дней (со дня расчёта, поставки или отказа). А если услуга перестала оказываться, то не более 120 дней должно пройти со дня прерывания услуги и не более 540 дней со дня транзакции (покупки).

Основания для возврата платежа

Вот несколько примеров спорных операций, которые могут стать основанием для запуска чарджбэка:

Мошенничество с банковской картой. В этом случае списание средств со счёта происходит без согласия держателя, как правило, из-за компрометации карты. Основные виды мошенничества смотрите .

Ошибки в обработке платежа. Это может быть техническими ошибками как на стороне торговой точки во время – получения и первичной обработки платежа (сбой в POS-терминале), так и на стороне банка-эквайера, эмитента или МПС, а также случайными (возможно, умышленными) ошибками в результате действий кассира или продавца (человеческий фактор). Типичный тому пример – . Другой пример – списание суммы большей, чем стоимость товара/услуги.

Проблемы могут возникнуть и между эквайером и эмитентом (внутренняя «кухня» банков). Например, оплата покупки прошла без авторизации платежа у эмитента (неавторизованный платёж, т.е. без одобрения), а эквайер тем не менее прислал эмитенту финансовое подтверждение совершенной операции (клиринг). Подобная же ситуация, когда клиринг по конкретной операции выше её суммы при начальной авторизации. Всё это повод для инициирования процедуры возврата платежа.

Спорная ситуация между покупателем и торговой точкой. Товар или услуга оплачены полностью, но не получены покупателем, или же получены, но не соответствуют заявленным характеристикам (или услуга оказано не в полной мере). Сюда же можно отнести ситуацию, когда продавец не осуществил рефанд покупателю (не вернул деньги за возврат товара).

Когда банк отправляет требование о возвратном платеже в банк-эквайер, то он должен указать причину возврата. Каждая платежная система имеет собственную классификацию таких причин (термин «reason code» – код причины), на которую и будет ориентироваться эмитент. Например, для повторного списания reason code для MasterCard – 4834, а для Visa – 82. Или для операции, по которой списались деньги без ведома кардхолдера (то есть имело место мошенничество, фрод), reason code для MasterCard – 4863, а для Visa – 81. Со всеми кодами причин можно ознакомиться в правилах процедуры каждой МПС.

Процедура осуществления возвратного платежа

1. Готовим документы для обращения в банк-эмитент

Итак, первым делом собираем доказательства своей правоты. Что можно использовать в качестве доказательства? Да абсолютно все, что вы сможете предъявить:

распечатки операций по карте;
скриншот страницы с описанием товара или вашего личного кабинета;
любая переписка (в том числе электронная) с продавцом, из которой явно следует, что разрешить конфликт мирным путем не удалось;
фотографии дефектного товара;
видеозапись момента вскрытия посылки;
и все-все, что есть в вашем распоряжении, ведь иногда незначительная, казалось бы, мелочь оказывается решающей.

2. Подаём заявление в банк-эмитент в свободной форме (или на фирменном бланке банка)

Когда все возможные доказательства собраны, идите в банк, эмитировавший вашу карту. Можно, конечно, отправить заявление по факсу или , но личный визит всегда надежнее. Мало ли, какой бумажки может недоставать! Предоставить ее сразу же на месте или ждать письменного уведомления о неполном пакете документов – что быстрее? Тем более что о сроках тоже нужно помнить. Банк-эмитент рассмотрит заявление, и либо примет его, либо откажет в опротестовании транзакции, если посчитает, что основание для возврата не удовлетворяет требованиям МПС.

После того, как заявление вами написано и принято, к делу подключается ваш банк, а вам остается только ждать. Далее события развиваются по утверждённой в МПС схеме.

3. Банк-эмитент передаёт через МПС требование банку-эквайеру. Он рассматривает суть требования и, в случае согласия с ним, делает обратный платёж на карту «пострадавшего». В противном случае требование направляется в торгово-сервисное предприятие (ТСП). ТСП должно предоставить необходимые доказательства, что оплаченная «пострадавшим» услуга была оказана в полном объёме и в срок. Если доказательства не будут предоставлены, то эквайер возвращает платёж, а сумма платежа в безакцептном порядке списывается со счета ТСП, причём все сопутствующие расходы (штраф за чарджбек, комиссия за транзакцию и т.д.) несет торговая точка.

4. Эквайер в случае несогласия отправляет эмитенту отказ , так называемое повторное представление (иными словами, отбивает chargeback). На это, согласно правилам МПС, даётся 45 дней. Если банк не уложится в установленный срок, то возврат платежа практически гарантирован.

5. Эмитент имеет право отправить своё требование о возврате денежных средств повторно в течение 45 дней. У пострадавшего могут появиться дополнительные доказательства своей правоты. В этом случае в спор в качестве арбитра включается платежная система (начинается арбитраж), которая будет разруливать ситуацию в соответствии со своими правилами. Этот процесс занимает не более 45 дней, после чего МПС принимает решение о возврате или отказывает в нём.

Любое нормальное ТСП заинтересовано в уменьшении количества подобных возвратных процедур, хотя причины для возврата могут быть разные, как технические сбои (двойное списание), так ненамеренные ошибочные действия персонала торговой точки. Если число опротестованных транзакций превышает норму (определённый процент от общего количества транзакций), то у ТСП могут возникнуть проблемы с банком-эквайером (штраф или отказ в дальнейшем обслуживании). Дело в том, что эквайеров контролируют платёжные системы, которые могут наказать штрафом за слишком большое количество чарджбеков. Ведь это говорит о том, что банки оказывают услуги эквайринга торговым точкам с сомнительной репутацией.

Именно поэтому ТСП лучше согласиться на , когда деньги возвращаются продавцом по собственной инициативе, если он не может выполнить условия сделки. В этом случае в споре участвуют только стороны сделки, без привлечения банков и платежной системы.

Причины отказа в chargeback. Что делать?

Отказ в опротестовании платежа может быть обусловлен несколькими причинами. Могло быть упущено время, в течение которого возможно инициирование процедуры, или у пострадавшего не хватает доказательств для формирования требования к возврату платежа. Часто банки просто не хотят связываться с подобными проблемами (не хватает знаний у сотрудников на местах или они некомпетентны решать подобные вопросы?). В любом случае ваше заявление у вас обязаны принять, о чём мы говорили выше. В противном случае составляйте жалобу на неправомерное действие сотрудников (в банк, в ЦБ, оператору МПС, на известных сайтах банковской тематики) – так дело пойдёт быстрее.

Не стоит ограничиваться единственной попыткой. Пробуйте обратиться к руководству отделения, или посетите центральный офис банка. Ваша основная задача – добиться, чтобы ваше заявление было принято и «пущено в ход», а дальше остаётся только ожидать результатов.