1 представление о потребительском экстремизме. Аналитика публикации. Письменная форма взаимоотношений

Интерес прессы к освещению вопроса о нарушении прав потребителей со стороны «недобросовестных» предпринимателей неуклонно растет. В свою очередь судебная система буквально таки «захлебывается» от исков, связанных с защитой прав потребителей.

На первый взгляд все ясно и понятно,- всему виной недобросовестные предприниматели. Однако при более детальном изучении данного вопроса, можно сделать вывод о том, что зачастую причиной обращения потребителей в суд
за защитой своих прав, является вовсе не «недобросовестность» предпринимателей, а напротив злоупотребление потребителями своими правами. Такое поведение потребителей принято называть «потребительским экстремизмом».

Итак, что же такое «потребительский экстремизм» и как с ним бороться.

Термин «потребительский экстремизм» появился в правоприменительной практике сравнительно недавно, вместе с тем ряд авторов уже определись с его понятием.

«Потребительский экстремизм» - это:

Действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;

Злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;

Умышленные действия потребителей (их соучастников), совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.

Существует и более простое понятие, в соответствии с которым «потребительский экстремизм» — поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определенную выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях.

Возникает абсолютно резонный вопрос, откуда и почему появилось такое явление как «потребительский экстремизм».

7 февраля 1992 года был принят всеми известный Закон РФ «О защите прав потребителей», именно это и стало отправной точкой данного явления. Претерпев большое количество вносимых поправок, он стал крайне эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров на нем, наделив потребителей большим количеством привилегий и уровняв экономически слабых потребителей с предпринимателями.

Наделяя потребителей особыми правами, законодатель рассчитывал на разумность и добропорядочность участников гражданских правоотношений. В гражданском кодексе Российской Федерации закреплено, что разумность действий и добросовестность потребителей, как и иных участников гражданских правоотношений, предполагаются (пункт 3 статьи 10 ГК РФ).

Однако жизнь вносит свои коррективы в добрые замыслы законодателя, и мы все чаще и чаще сталкиваемся с проявлениями крайнего поведения потребителей. Проявлениями экстремизма, нередко провоцируемого как будто бы защитниками-просветителями прав потребителей, а по существу организаторами (подстрекателями) правонарушений потребителей, преследующими свои политические цели, не имеющими, как правило, юридического образования. Экстремизма, в основу которого нередко положено заключение недобросовестного эксперта (пособника правонарушения потребителя). Экстремизма, обеспечиваемого в некоторых случаях принуждением (пособничеством) государственных и муниципальных служащих, судами.

Итак, остановимся поподробнее на самых «суровых» положениях Закона
«О защите прав потребителей».

Первой и основной проблемой, с которой сталкивается предприниматель, является бремя (обязанность) доказывания. Говоря простым языком, при обращении в суд потребитель практически ничего не должен доказывать, напротив, на предпринимателя ложится обязанность предоставить подтверждения отсутствия нарушений, недостатков и т.д. На практике, это вызывает большие сложности, так как в подтверждение доводов предпринимателя необходимо представить весомые доказательства.

Во - вторых, Закон «О защите прав потребителей» устанавливает повышенную меру ответственности за нарушение договорных сроков передачи предварительно оплаченного товара и сроков оказания услуг (выполнения работ), которые составляют 0,5% и 3 % от стоимости товара/работ/услуг за каждый день просрочки соответственно.

Таким образом, в случае просрочки передачи товара, например, по вине транспортной компании, завода изготовителя и иных обстоятельств, предприниматель заплатит немалую сумму за каждый день просрочки.

В-третьих, закреплена ответственность за неисполнение требования потребителя в добровольном порядке.

Предположим, потребитель предъявил предпринимателю требование о возврате ненадлежащего качества, и в случае если суд признает такой отказ не законным, то подлежит взысканию неустойка в размере 1 % от стоимости товара за каждый день просрочки.

Аналогичная норма установлено, за неисполнение требований потребителя, если предметом договора были работы или услуги. Мера ответственности за такое нарушение - 3 % от стоимости работ/услуг за каждый день просрочки.

Особого внимания заслуживает взыскание потребителями морального вреда.

Так, по общему правилу вопрос компенсации морального вреда зависит от характера причиненных потерпевшему нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда.

Однако при решении вопроса о компенсации морального вреда в пользу потребителя необходимо установить лишь факт нарушения прав потребителя, соответственно доказывать наличие нравственных страданий не требуется.

Ну и в заключение, если суд не разделит доводы предпринимателя и признает потребителя правым, то подлежит взысканию штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Как же бороться с потребительским экстремизмом добросовестным предпринимателям?

Необходимо грамотно разработать положения договора с потребителями и иные документы, такие как акты, счета, товарные накладные и другие. Ведь, халатность при составлении своего же типового договора приводит к серьезным последствиям.
Очень важно, четко регламентировать действия сотрудников при работе с потребителями. Зачастую претензий потребителя можно избежать при грамотной и корректной работе сотрудников.
Максимальная фиксация всех действий, как своих сотрудников, так и заказчиков. Положительные примеры - запись телефонных переговоров с заказчиками. Как доказательство в суде его могут и не принять, но как аргумент в переговорах с потребителем работает безотказно. Более того, позволяет анализировать правильность действия персонала. Например, установка видеокамер в автомойке позволяет опровергнуть претензии заказчика к автосервису из-за якобы поцарапанной машины. Уклонению от встречи для приемки работ и подписания акта, можно противопоставить заверенные телеграммы с приглашением подписать документ.

Безусловно, всех возможных способов защиты от «потребительского экстремизма» в рамках одного интервью раскрыть не возможно, так как это вещь сугубо индивидуальная и специфическая. Поэтому универсальный совет - не пытаться решить проблему самим, а обратиться к квалифицированному специалисту, чтобы не пришлось решать проблемы, которых можно было вовсе избежать.

Введение

За последний год от потребителей-шантажистов пострадали многие российские производители, хотя по количеству исков России до США еще далеко. В частности, согласно публичной информации в 2006 году ущерб от подобной деятельности понесенный американскими компаниями составил 230 млрд. долларов. Бюджет России в аналогичном году составил 158 млрд. долларов. То есть бюджет России за 2006 год составил 68% от размера убытков понесенного американскими компаниями за тот же год.

Россияне учатся масштабному вымогательству. Начитавшись историй о получении громадных компенсаций от фирм-производителей за причиненный ущерб здоровью и психике, жители РФ тоже решили искать легкие возможности заработать.

Защита прав потребителя является сферой, в которой законодатель обязан проявлять максимальную заботу о потенциально более слабых субъектах экономических отношений – потребителях. Ярким воплощением государственной политики в сфере защиты прав потребителей является Закон о защите прав потребителей.

Претерпев несколько редакций, Закон РФ «О защите прав потребителей» стал крайне эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров на нем. С одной стороны, он четко регламентирует порядок предоставления услуг и продажи товаров, с другой ― обеспечивает надежную защиту интересов потребителей. Об эффективности Закона свидетельствует хотя бы тот факт, что целый ряд международных экспертов признал его лучшим из российских законодательных актов. При этом он считается самым лояльным в мире после американского ― только в России и в США потребитель обладает настолько обширными правами.
Естественно, это создает предпосылки для манипулирования нормами Закона.

Наделяя потребителей особыми правами, законодатель не мог не рассчитывать на соответствующую законность и правопорядок в обществе, правомерное поведение людей в этой сфере общественных отношений. Известно, что законность предполагает неукоснительное осуществление предписаний правовых норм, всеми участниками общественных отношений, включая потребителей. Законодатель прямо установил, что разумность действий и добросовестность потребителей, как и иных участников гражданских правоотношений, предполагаются (п.3 ст.10 ГК РФ).

Правовые механизмы в сфере защиты прав потребителей, которые, по мнению законодателя, призваны защитить нарушенные права потребителей, являются предметом многочисленных злоупотреблений со стороны особых участников этих отношений, получивших название «потребительских рэкетиров» или «потребительских экстремистов». Подобное положение вещей привело к появлению особой категории людей, которые, применяя различного рода хитрости, а то и просто понимая, что судьи тоже люди, готовые проникнуться сочувствием к «пострадавшему» потребителю и перестать быть бесстрастными, начали использовать Закон в своих корыстных целях. Тем более что судебная процедура таким истцам ничем не грозит ― госпошлину, в отличие от ответчиков, они не платят.

Более того, данным Законом не предусмотрены никакие нормы ответственности за предъявление необоснованных претензий, и даже сам термин «потребительский экстремизм» или любое другое понятие или формулировка, соответствующие ему по смыслу (т. е. отражающие, по сути дела, потребительское мошенничество), отсутствуют.

Принципу необходимости защиты прав потребителей следуют также суды. Безусловное и даже порой слепое подчинение судами данному принципу обеспечивает защиту даже абсолютно необоснованных требований.

В настоящее время в судах по всей России рассматриваются множество дел, возбужденных по искам потребителей-экстремистов. Как правило, объектом потребительского шантажа становятся крупные компании, продукция которых очень популярна у россиян. Такие компании дорожат своей репутацией и добрым именем. Именно в расчете на это шантажисты и требуют неслыханных компенсаций в обмен на свое молчание. Ведь даже недоказанный факт все равно негативно скажется на имидже производителя.

Подобных примеров, как мы постоянно узнаем из газет и телевидения, полно на Западе. Казалось, тут все судятся со всеми. Умирающие курильщики - с производителями сигарет, мол, плохо предупреждали о вреде курения. Страдающие от избытка веса толстяки - с владельцами фаст-фудов, мол, не сообщили о количестве калорий в этой еде. А печально знаменитое в начале девяностых годов «Дело о чашке кофе» облетело не только всю Америку, где приключилась эта история, но и, похоже, весь мир. Тогда жительница штата Нью–Мексико вчинила иск известной сети ресторанов быстрого питания из-за опрокинувшейся на ее колени чашки горячего кофе. И отсудила ни много ни мало 640 тысяч долларов.

Сейчас в крупных городах созданы целые организации, довольно крупные, сфера деятельности которых – именно такой экстремизм. Создать общественную организацию, якобы занимающуюся защитой прав потребителей, может практически каждый. Схема действия обычно такая: собираются 3-4 человека, создают такую организацию со звучным названием и начинают действовать. Приходят якобы с проверкой того или иного предприятия, фирмы. После обнаружения несоответствий законодательству компании угрожают судом и предлагают откупиться, чтобы дело не пошло в этот самый суд.

Самое печальное – что подавляющее большинство руководителей компаний готово заплатить клиентам-«экстремистам», лишь бы не бегать по судам и не тратить свои время и деньги ради неопределенного результата, вместо того чтобы бороться этим явлением.

Согласно мнениям различных специалистов эпоха потребительского экстремизма в России наступит, судя по прогнозам развития потребительского рынка, в ближайшие несколько лет, но готовиться к нему нужно уже сегодня.

Понятие, содержание и причины возникновения потребительского экстремизма как противоправного деяния.

В российском законодательстве нет легального определения потребительского экстремизма. Кроме того, данный термин носит литературный, а не правовой характер.

Однако по смыслу положений ст. 10 Гражданского кодекса Российской Федерации, во взаимосвязи со ст. 159 Уголовного кодекса Российской Федерации, можно сделать вывод о том, что под потребительским экстремизмом, исходя из вкладываемого в него значения, следует понимать:

1) действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;

2) злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;

3) недобросовестное поведение потребителей;

4) умышленные противоправные деяния потребителей (их соучастников), совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.

В любом явлении есть свои плюсы и минусы, даже в самом, казалось бы, негативном. Давайте выделим их и в нашем случае.

Плюсы:

дисциплинирование предпринимателей

улучшение качества реализуемой продукции в связи с отказом от реализации продукции не соответствующей стандартам качества

Минусы:

ущерб имиджу добросовестных компаний

финансовые убытки и потеря клиентов

рост «вседозволенности» потребителей

Исходя из анализа деятельности в сфере потребительского экстремизма можно выделить следующие причины возникновения такого явления как потребительский экстремизм.

1. Крайне несбалансированное законодательство по защите прав потребителей, допускающее возможности злоупотребления правами;

2. Презумпция виновности продавцов и производителей при рассмотрении дела в суде;

3. Отсутствие необходимости в профессиональных навыках и какого-либо значимого капитала для организации экстремисткой деятельности в сфере защиты прав потребителей;

4. Нежелание объектов нападений придавать публичной огласке нарушения в выявленные потребителями – экстремистами, нежелание допускать эскалацию конфликта.

Элементы потребительского экстремизма:

Как любое правонарушение потребительский экстремизм состоит из следующих основных и факультативных элементов.

Субъект

Объект

Объективная сторона

Субъективная сторона

Предмет

Субъекты экстремистской деятельности:

1. Физические лица (индивидуальные субъекты);

2. Общественные организации по защите прав потребителей (организованные субъекты).

Данное разделение субъектов позволяет выявить мотивы экстремисткой деятельности.

В частности мотивами индивидуальных субъектов могут быть как моральное, так и материальное удовлетворение от своей деятельности. Первый подвид зачастую имеет некоторые психологические особенности, что обуславливает особый подход в общении с ним.

Объекты экстремисткой деятельности:

Общественные отношения в сфере потребления товаров и услуг.

Объективная сторона экстремистской деятельности:

Общественно опасное действие, связанное со злоупотреблением правами потребителей влекущее общественно опасные последствия.

Субъективная сторона экстремистской деятельности:

Прямой умысел, корыстные мотивы и цель.

Предмет экстремисткой деятельности:

В данной ситуации, предмет потребительского экстремизма совпадает с потерпевшим. Исходя из содержания норм Закона о защите прав потребителей, предметом посягательств могут являются:

1. Продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель

2. Импортер товара

3. Изготовитель товара

4. Исполнитель (лицо выполняющее работы либо оказывающее услуги)

Упрощенно будем называть их объектами нападения либо потерпевшими.

Наиболее часто потерпевшими от экстремистской деятельности выступают продавец (исполнитель) ввиду его большей доступности для экстремистов.

Формы экстремистской деятельности:

Исходя из форм проявления экстремисткой деятельности можно выделить следующие его виды.

Шантаж

Шантаж как форма потребительского экстремизма выражается в угрозах со стороны экстремистов адресованный объектам нападения.

Шантаж осуществляется в случае, когда представители общественной организации, выявив основания для привлечения к административной ответственности либо для предъявления имущественных (взыскание стоимости товара, компенсация расходов) и неимущественных требований (моральный вред, требования в защиту неопределенного круга потребителей) в судебном порядке предлагают объекту нападения заплатить определенную сумму за то, что они не будут предпринимать действия по привлечению данного лица к ответственности.

В частности, нарушение установленных правил торговли является основанием для привлечения к административной ответственности в размере от 1 до 40 тысяч рублей.

В этой связи продавцу бывает гораздо легче сразу откупиться гораздо меньшей суммой и избежать проблем связанных с общением с сотрудниками надзорных органов, судебных разбирательства и применением различных финансовых санкций. Подобное виктимное поведение объекта нападения провоцирует повторные нападения.

Инициирование различных проверок деятельности объекта нападения со стороны контрольно-надзорных государственных органов

Обычно данная форма проявления потребительского экстремизма является инструментом данной деятельности. Как самостоятельный вид экстремистской деятельности данная форма обычно встречается в случае если субъектом данной деятельности является индивидуальный потребитель мотивом деятельности которого является только моральное удовлетворение.

Инициирование судебных споров связанных с взысканием с объекта нападения денежных средств

Что касается имущественных требований, предъявляемых в судебном порядке то их характерной чертой обычно является неадекватное соотношение основной суммы иска и расходов, предъявляемых к возмещению. Например, если потребитель обращается за помощью в общественную организацию, то сумма иска может складываться из стоимости приобретенного потребителем товара (10 рублей), расходов на проведение экспертизы (от 2 до 20 тысяч рублей), расходов на юридические услуги (в среднем по России - от 300 до 15 000 рублей), моральный вред (какие либо границы вообще отсутствуют), штраф за добровольное неисполнение требований потребителя 50% от взысканной суммы). Таким образом, возможно ситуация когда при основной сумме иска в 10 рублей размер взыскиваемой суммы (без учета размера морального вреда) составит, например, 52 500 рублей.

У всех на слуху также история о том, как некая бабулька выиграла немыслимую сумму, подав в суд на «Макдональдс» за то, что обожглась горячим кофе. С тех пор на стаканчиках пишут «Осторожно! Горячий кофе!», а в инструкциях к микроволновкам – «Внимание! Не сушите в СВЧ животных!»…

Механизмы противодействия потребительскому экстремизму:

Потребительский экстремизм имеет некоторые общие черты с корпоративным шантажом. Оба деяния связанные со злоупотреблением правами предоставляемыми участниками определенных общественных правоотношений.

Как и в случае с защитой от корпоративного шантажа, механизмы противодействия потребительскому экстремизму могут выражаться в осуществлении оборонительных мероприятий и в реализации ответных действий.

В качестве оборонительных мероприятий следует использовать превентивные меры, в том числе, налаживание работы с недовольными потребителями, что позволит, по крайней мере, уменьшить риск возникновение индивидуальных экстремистов целью которых является моральное удовлетворение.

Систематизация и анализ информации о развитии потребительского экстремизма и различных форм его проявления также является необходимой мерой успешного противодействия.

Кроме того, в случае возникновения спора необходимо не уступать экстремистам и не допускать для них легкого взыскания, а организовать максимально проблематичное для них судебное разбирательство путем анализа представляемых доказательств, оспаривание заключений привлеченных ими экспертов, представление грамотной позиции в суде и контрдоказательств.

Деятельность некоторых субъектов потребительского экстремизма – общественных организаций по защите прав потребителей, выражается именно в взыскании с объекта нападении стоимости своих юридических расходов оказываемых подставным потребителям.

В случае оказания серьезного противодействия, экстремист может просто потерять интерес в нападении на соответствующий объект.

Важной мерой является инициирование изменений в законодательстве в сторону установления взвешенного баланса интересов сторон и создание правовых механизмов усложняющих работу отдельных субъектов потребительского экстремизма.

Безусловно, лучшим средством обороны является нападение. В связи с тем, что схема работы потребительских экстремистов крайне проста и не требует профессиональных юридических навыков, данные субъекты не будут готовы к активному противодействию со стороны объектов нападения и, скорее всего, предпочтут не нападать на данный объект.

В качестве общедоступных мер можно выделить инициирование проверки данных организаций по заявлениям пострадавших компаний со стороны правоохранительных и контрольно-надзорных органов.

В частности, в соответствии с Законом об общественных объединениях, а также с Законом о защите прав потребителей, надзор за соблюдением законов общественными объединениями осуществляет Прокуратура Российской Федерации и Федеральная регистрационная служба РФ.

В соответствии со ст. 44 Закона от 19.05.1995 г. «Об общественных объединениях», основанием для ликвидации общественного объединения являются неоднократные или грубые нарушения общественным объединением Конституции Российской Федерации, федеральных конституционных законов, федеральных законов или иных нормативных правовых актов либо систематическое осуществление общественным объединением деятельности, противоречащей его уставным целям.

В этой связи в случае установления в действиях организованных потребительских экстремистов – общественных организаций по защите прав потребителей – наличие нарушений действующего законодательства, пусть даже и не связанных непосредственно с нападением на соответствующую организацию можно инициировать проверку деятельности данной организации и ее ликвидацию.

Условия успешной реализации механизмов противодействия потребительским экстремистам:

Отказ в уступках действиям экстремистов

Как уже было отмечено, когда объект нападения начинает откупаться от атак экстремистов он, таким образом, поощряет их деятельности и обеспечивает получение ими дохода.

Безусловно, отказ в уступках спровоцирует реализацию всех возможных инструментов данной деятельности. Однако последовательная борьба приведет к тому, что экстремист скорее отступит от атак на данный объект так как это не позволит ему получать необходимую прибыль и он начнет искать другие, более доступные жертвы.

Привлечение высококвалифицированных юристов

В связи с тем, что защита прав потребителей не требует глубоких профессиональных знаний и навыков лица, осуществляющие данную деятельность, зачастую не отличаются особым юридическим профессионализмом. В этой связи, привлечение высококвалифицированных юристов позволит противопоставить деятельности данных субъектов адекватное противодействие.

Таким образом, потребительский экстремизм является сложным правовым явлением, которое набирает обороты одновременно с развитием рынка.

Изучение данного явления и разработка мер противодействия является необходимым условием нормального функционирования организации на потребительском рынке.

Осуществление данных мероприятий требует привлечение квалифицированных специалистов в соответствующей области и разработку совместных механизмов противоборства этому явлению современной действительности.

«Потребительский экстремизм: как на него не напороться», ж-л «Помещик», январь-февраль, 2006 г.

Цехер, Г. Я. Потребительский экстремизм:Природа, формы проявления и меры противодействия /Г. Я. Цехер.//Бизнес, менеджмент и право. -2003. - № 2. - С. 115 - 121.

Потребительский экстремизм – такое определение всё чаще звучит из уст предпринимателей по отношению к назойливым покупателям, которые не дают покоя своими придирками. То цвет кухонной дверцы их не устраивает, то бытовой прибор перестал работать.

Хотя в Законе «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП, Закон) или в Гражданском кодексе (ГК) такого понятия в отношении потребителей не существует, нелишним будет разобраться, кто же такой этот потребительский экстремист и как с ним общаться.

Экстремизм (от лат. extremus – крайний, чрезмерный).

С момента подписания Федерального закона-114 в2002 году в СМИ часто муссируется эта тема. Первоначально термин «экстремист» применялся к людям с крайними взглядами и аномальным, опасным для общества поведением. Теперь, прочно войдя в обиход, это слово применяют к гражданам, действия которых отнимают чей-то комфорт и спокойствие.

Приведём пример. Питерский интернет-магазин multivarka.pro рассылает бытовые приборы по всей стране. На своём сайте и в call-центре вас уведомляют о том, что товар технически сложный и вернуть в случае брака можно, только получив одобрение сервисного центра. Если у вас нет под рукой Закона «О защите прав потребителей», вы поверите им.

Потребитель-практик, знающий свои права, будет отстаивать их согласно закону, посылая письма с жалобами в Роспотребнадзор (РПН), пока не добьётся своего.

В данном случае бизнесмен для покупателя – мошенник, а тот, в свою очередь, в глазах бизнесмена – экстремист. Это как с пешеходами и водителями. Пока вы ходите на своих двоих, для вас все водители – лихачи, которых надо лишать прав. Как только вы сели за руль, – все пешеходы стали черепахами и слепыми, которым надо бы сидеть дома.

Но речь пойдёт о тех, кто, действуя в пику десятой статье ГК, осуществляет гражданские права исключительно с намерением причинить вред другому лицу, злоупотребляет своими правами.

Почему некоторые граждане занимают неправильную позицию:

Короче говоря, человек становится сутягой, даже когда повода для этого нет.

Вот реальное письмо из реальной жизни от ущемлённого покупателя, выложенное на форуме Общества защиты прав потребителей (ОЗПП):

«Уважаемый А! Вынужден выразить вам благодарность за быстрый ответ на мою жалобу и за добровольное исполнение фирмой ООО «Х» своих обязательств, вытекающих из того, что продан товар с существенными недостатками. Однако я крайне огорчён, что после удовлетворения моих претензий у меня нет других причин для обращения в суд. Я рассчитывал, что ООО «Х», конечно же, не исполнит моих притязаний добровольно, и я смогу с ними судиться. Суды мне жизненно необходимы, – они бодрят и позволяют почувствовать вкус жизни. Жаль собранных доказательств, так как они не пригодятся».

Как утверждает А., существенного недостатка не было. Но заявление-претензияна шести листах явно говорит о нездоровом интересе к самому процессу. Налицо признаки азартной натуры, ищущей получения адреналина именно таким способом. Не надо быть врачом, чтобы поставить клиенту диагноз: «Да вы, батенька, потребэкстремист!»

Итак, мы выяснили, что потребительский экстремизм – это способы вытягивания из торговой фирмы денежных средств для собственного обогащения или с целью получить моральное удовлетворение. При этом люди прикрываются законом и используют надуманные причины и притянутые за уши факты.

Бывает, что продавец знает, как ответить, чтобы умерить страсть покупателя к восстановлению справедливости. В любом случае действовать следует в рамках законодательства.Конечно, желание бороться с грамотным потребэкстремистом – занятие не из дешёвых Жалобщик обязательно доведёт дело до суда, который чаще всего встаёт на сторону покупателя. Особенно если отсутствуют веские доказательства его неправоты. А проигрыш в суде означает: штрафы, компенсации, моральные удовлетворения, экспертные издержки, расходы на адвоката.

Хочу красного цвета в ромашку

Любители посутяжничать встречаются в любой сфере – и в здравоохранении, и в автосервисах, и в салонах красоты. Но легче всего им доказать свою правоту в торговле.

Такой пример. Покупатель принёс качественное изделие на возврат. Вы уже знаете, что согласно 25-й статье:

не всякую вещь можно поменять;
необходимо соблюсти все условия этой статьи;
требовать возврата денег, не использовав вариант обмена, неправомерно.

Лучше всего сразу просить потребителя изложить свои пожелания в письменной форме.

Если написанное верно и законно, а товар соответствует условиям возврата, принимаете его и отдаёте деньги. В зависимости от того, какие ошибки допустил покупатель,действия продавца таковы:

Если продукция относится к перечню товаров, не подлежащих возврату и обмену, или истекли 14 дней, можно обойтись без бумажной работы и сразу отказать.
Письменное требование вернуть деньги без попытки обменять оставляете у себя, чтобы рассмотреть заявление и дать ответ. А ответ будет отрицательный, поскольку вещь надлежащего качества возврату не подлежит.
Если требование притворное, то есть заведомо невыполнимое – не удовлетворяете его на основании 416 ст. ГК.
Покупатель просит обменять модель на другую по причине «разонравилась». Вы принимаете заявление, но потом отказываете по причине незаконности просьбы.
Указано две причины возврата, например, не та расцветка и наличие дефекта, автор ссылается на 25-ю статью, – отвечаете спустя какое-то время, что согласно двадцать пятой статье, товар с дефектами обменять нельзя (Апелляционное определение Орловского облсуда от 2017 г.).
Главный ваш козырь – товарный вид, ярлыки, упаковка.

Даже если вам кажется, что конфликт улажен, сохраните заявление, особенно если оно содержит неправомерные требования. Возможно, в суде потребитель будет предъявлять совсем другие претензии, а вам нечем будет крыть.

Внимательно разглядывайте внешний вид, царапины, потёртости, целостность. Если есть нарушения, делаете фотоснимки дефектов на фоне написанного заявления. Составляете акт с указанием недостатков, вручаете любителю поживиться. Затем посылаете по почте продуманный текст отказа.

Пользователь может вернуть вещицу обратно с любым недостатком. При этом он ничего не должен доказывать. Это на вас лежит обязанность предоставить подтверждения отсутствия вашей вины.

Приём брака от клиентов осуществляется следующим образом:

Дальнейшую работу проводит сотрудник, ответственный за общение с неудовлетворёнными клиентами.

В случае неграмотно сформулированных требований можно отмолчаться, но дальновиднее будет составить официальный ответ, – тоже довод в вашу пользу. Например, такой.

Обращаю ваше внимание, что приобретённый вами телефон является оборудованием беспроводной связи с сенсорным экраном и множеством функций, входит в перечень № 924 технически сложных товаров, в отношении которых требование о возврате подлежит удовлетворению при следующих условиях:

выявлен дефект, и со дня покупки не прошло 14 дней;
обнаружен существенный недостаток;
превышены сроки исправления недостатка;
товар невозможно эксплуатировать каждый гарантийный год в общей сложности более тридцати дней по причине проведения постоянных ремонтов.

Ни одно из перечисленных условий, являющихся обязательными для возврата или замены приобретённого вами смартфона, в данной ситуации не было соблюдено. Оснований согласиться с вашими требованиями не имеется.

Для суда все ваши акты приёмки и ПК будут контраргументом в ответ на жалобы покупателя. Поскольку суд – это состязательный процесс, выиграет его тот, у кого будут более весомые доказательства.

Не забудем ещё про пени (от цены товара, за каждый день), которые налагает на вас закон в разных ситуациях:

не удовлетворили требования клиента – один процент;
опоздали с передачей предварительно оплаченного товара – полпроцента;
не вовремя выполнили услугу – 3%.

Включите сюда убытки, понесённые покупателем вследствие приобретения некачественного товара (проезд, доставка, кредитные проценты, работы по установке и т.д.).

Ваш проигрыш в суде принесёт дополнительные убытки в виде:

Возмещения морального вреда. Не зависит от суммы товара, а определяется по степени причинённых потерпевшему нравственных страданий, которые определит суд.
За отказ добровольно удовлетворить клиента назначается штраф в размере 50% от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя.

Расходы выигравшего на экспертизу, адвоката оплатит проигравший.

Modus agendi (образ действий)

На форумах можно прочитать о случаях некрасивого поведения некоторых граждан. Так, мужчина купил недешёвую вещь, оплатил, забрал. Через одиннадцать месяцев принёс в магазин претензию, а потом доказывает в суде, что, дескать, заплатить – заплатил, а вещь не забрал. Показания дочери, что вещи в доме она не видела, устроили суд. Пришлось возместить мужчине стоимость товара плюс все вытекающие отсюда штрафы.

Ещё несколько зафиксированных интернетом схем мошенничества:

Постоянно менять в конце гарантии смартфон на новый, в связи с якобы возникшими недостатками.
Не принимать доставку товара, а потом требовать вернуть деньги за товар, за просрочку и моральный ущерб.
Заставлять импортёра бэушной техники, купленной неизвестно где, ремонтировать её, пока не закончился срок службы, т. к. ИП, якобы продавший технику, закрылся.
Заказать дверь и сделать предоплату. Номер телефона не оставить, размер двери не указать, мол, потом уточню. Оставить адрес, по которому никто не открывает дверь. Через год подать иск. В банк ходить не надо, – проценты за непоставленный товар сами капают.

Таким образом, можно старые вещи превращать в новые, сломанные – в отремонтированные. И даже получать прибыль, как в последнем случае, без риска расходов – экспертиза не нужна и от пошлины свободен, даже если проиграешь суд, – ничего не теряешь.

А вот случаи из залов судебных заседаний. Нельзя с точностью установить, являются ли действия истцов злостными и корыстными, но вероятность присутствует:

Л. купил в «Юлмарте» телевизор. Расписался в документе об отсутствии внешних дефектов. Дома на включенном экране увидел тёмное пятно. На следующий день высказал пожелание вернуть бракованный товар. Магазин отказал. Суд эксперт определил, что пятно возникло в результате внешнего воздействия, виноватым мог быть, кто угодно. Суд встал на сторону покупателя, так как ответчиком не представлено безусловных доказательств, что товар истцу был передан надлежащего качества, без повреждений.
В. после презентации купила постельные принадлежности марки WoolHouse на сумму 51500 р. Через три дня она передумала и написала заявление о возврате товара в связи с психологическим на неё давлением, к тому же ей нужны деньги на лечение. Ей было отказано. В суде В. заявила, что приобретённые изделия не соответствуют указанным характеристикам, ей не предоставили возможность ознакомиться с информацией о товаре в технической документации, сертификаты соответствия предъявлены не были, информацию об имеющихся противопоказаниях к использованию не объяснили. Поскольку обмен по 25-й статье она не просила, суд ей отказал.
Гражданка Г. купила в «Пятёрочке» пакет пшена и в процессе употребления сломала два зуба о камень, присутствующий в крупе. Восстановить зубы удалось только с помощью имплантатов. Доказательств связи между пшеном и повреждением зубов представлено не было. Оплатить работу стоматолога за счёт магазина у Г. не получилось.
Б. заказал тумбу из белого ясеня за 77800 р. Индивидуальный предприниматель привёз товар и ждал оплаты, а через полгода решил обратиться в суд для взыскания пени и прочих расходов. Б. подал встречный иск: мол, тумба некачественная, плохо окрашена и с трещинами. Эксперт осмотрел тумбу, но не смог точно сказать, в чём причина дефектов, т.к. прошло достаточно много времени. Суд расторг договор купли-продажи и Б. получил компенсацию за моральный ущерб 1 тыс.руб.

Советы, как избежать штрафов при плановых проверках и как выиграть суд, если вы столкнулись с неправомерными действиями клиента:

Не пишите в договоре купли-продажи пункты, нарушающие Закон типа таких: «некачественную обувь принимаем в течение гарантийного периода – 30 дней»; «претензия по качеству не принимается, если обувь продана со скидкой»; «продавец имеет право провести экспертизу в течение 20 дней» и т.д.
Отвечая на претензию, не забывайте заглянуть в ЗоЗПП, чтобы не перепутать 18-ю и 25-ю статью. Если в претензии указано требование вернуть деньги за некачественный товар, не отказывайте на основании того, что вещь была в употреблении и имеет нетоварный вид.
Не отказывайте клиенту в приёме претензии. Он запишет её в книгу отзывов, а потом в Роспотребнадзор (РПН) – жалобу об отказе в принятии претензии. Благодаря закону «О защите прав юридических лиц» внеплановую проверку РПН может делать только в экстренных случаях. Зато составить протокол со штрафами может.
Сохраняйте все емэйл-переписки, извещения, телеграммы о назначении экспертизы или доставке товара. Не спешите с ответом по электронной почте, прежде проконсультируйтесь с Законом или юристом. Все ваши деяния – будущие вещдоки.
Один раз вложите средства в юридически продуманный договор на оказание услуг (продажу товаров), который предотвратит претензии типа «меня не информировали», «меня не предупредили», «я за качество не расписывалась».
Обязательно давайте на подпись акт приёмки выполненных услуг.

Вооружитесь фактами, расписками, телеграммами, письмами – всем, с помощью чего вы общались с покупателем, ведь для суда важны только они.

Господа коммерсанты, не боритесь с людьми, которые на свой прожиточный минимум покупают жизненно необходимый товар и не знают при этом Закона. Они теряют свой последний доход. Вы же сами выбрали этот бизнес со всеми его рисками.

Боритесь с потребэкстремистами, которых на самом деле – крупица в море обманутых добросовестных потребителей.

Сфера защиты прав потребителей полна разных ситуаций, когда по закону восстанавливается справедливость в отношении ущемленных покупателей. Однако сегодня некоторые из них пользуются правовыми инструментами, чтобы необоснованно подавать жалобы на продавцов с целью обогатиться в несколько раз. Называется это потребительский экстремизм.

Понятие потребительского экстремизма – это определенное поведение потребителей (покупателей) с целью получить большую выгоду от продавца. Для этого чаще всего нарушается законодательная база плюс используются психологические приемы, направленные на манипулирование продавцами из материальных соображений.

Однако в настоящее время закон никак не описывает меры защиты от потребительского экстремизма, поэтому понятие имеет неформальный характер. Впервые такой случай был зафиксирован в США, когда пожилая дама обожглась чашечкой кофе от McDonald’s. Тогда она выиграла дело, доказав, что на стакане не было предупреждений о высокой температуре. Теперь надпись «Осторожно, горячо!» можно увидеть на каждом стаканчике в любом ресторане быстрого питания.

Примеры потребительского экстремизма

Чтобы описать процесс экстремизма со стороны покупателей, следует обратиться к конкретным ситуациям. Первая, указанная выше – одна из самых ярких, однако, для лучшего понимания ниже будет представлено несколько показывающих суть потребительского экстремизма жизненных примеров.

Пример 1

Очень часто в ресторанном мире встречается практика экстремистского поведения клиентов. Допустим, официант приносит посетителю суп или любое другое блюдо. Однако, вскоре оказывается в блюде найден чей-то волос, и доказать персоналу, что это виноват не он, достаточно сложно.

Как правило, такие ситуации заканчиваются бесплатным блюдом для посетителей ресторана. Каждый год около 50 тысяч рублей выручки в среднем теряет один ресторан из-за потребительского экстремизма.

Пример 2

Еще один известный способ экстремистского поведения людей – возврат товаров. Например, в розничной сети магазина Х приобретается товар с возможностью возврата в случае технических поломок. Часто бывает так, что люди покупают недорогие товары, пользуются ими около 7 дней, а затем происходит возврат. Естественно, клиент получает деньги обратно, зато товаром или услугой попользоваться он успел вдоволь.

Некоторые магазины научились бороться с подобными проблемами, используя функцию починки возвращаемого предмета или замены на новый товар. Поэтому такой способ экстремисты стали использовать все реже.

Пример 3

Следующий пример будет напрямую связан со строительством. Гражданин Х заключает договор на проведение ремонта в своей квартире. В последний день клиент выгнал строителей за то, что они просрочили время проведения ремонта и выполнили работу низкого качества.

Далее потребитель составляет заявление с иском и передает его в суд, где просит возместить ущерб. В итоге дело выигрывает покупатель и получает в несколько раз больше компенсацию, чем потратил при найме строителей для ремонта квартиры.

Подобные ситуации встречаются и в медицине (стоматология), и автосервисах, когда клиент намеренно недоволен качеством обслуживания.

Доказать факт несправедливости достаточно сложно, но можно, однако многие компании не хотят тратить время на вредных клиентов. Поэтому здесь проще один раз отпустить и больше не обслуживать этого клиента.

Правовая сущность

Юридическая практика связывает потребэкстремизм с двумя статьями. Взаимосвязанные правовые нормы:

10 ГК РФ: пределы осуществления прав потребителей;
159 УК РФ: мошенничество при помощи обмана.

Таким образом, процесс отрицательного поведения может быть доказан благодаря приведённым двум статьям. Поэтому законодательство Российской Федерации не вносит отдельного закона о потребительском экстремизме.

Согласно правовым нормам из приведенных статей, экстремистское поведение покупателей это:

действие покупателя с целью нанесения морального или физического вреда продавцу;
использование высшего статуса с целью получения выгоды;
мошенническое поведение потребителей;
действия покупателей против воли продавцов, используя обман или особое отношение к продающему лицу.

Возникновения подобного поведения в России связано с созданием закона «О защите прав потребителей». Благодаря этому акту многие споры превратились в простые решения, где каждый потребитель мог защититься от недобросовестных производителей.

Однако ничего не было сказано о защите продавцов, поэтому покупатели начали злоупотреблять нововведенным законом. Хотя многие эксперты юриспруденции до сих пор считают закон о защите прав потребителей – лучшим инструментом регулирования потребительских споров.

Если вникать в понятие экстремистского поведения, то множество составляющих связано с корпоративным шантажом. Если в первом случае речь идет о производителях, то здесь страдают полноценные организации.

Как защититься

Выяснив все теоретические особенности понятия, следует рассмотреть несколько способов защиты от экстремистов. Разберем сначала наиболее простые механизмы защиты, затем сложные.

Превентивные мероприятия

Это определенный вид собраний, где работодатели или уполномоченные лица собирают недовольных работников с целью воспитательной работы. Такая практика достаточно распространенная и часто используется в современных компаниях. Это помогает напрямую решить проблемы сотрудников и предотвратить появление экстремистов.

Деловой полезный диалог или спокойный расслабленный поможет начальству и сотрудникам найти общий язык, что непременно положительно сказывается на общей деятельности фирмы. Можно также провести приятную презентацию или использовать метод деловых игр.

Главным инструментом метода является общение. Правильно настроить каждого сотрудника на позитивное мышление достаточно сложно, однако это стоит того.

Использование психологических команд

Существует несколько небольших организаций, которые занимаются разрешением споров между продавцом и потребителем. Как правило, это небольшие юридические конторы, решающие спорные вопросы потребителей. Они составляют целое анкетное предложение, где недовольный экстремист должен ответить на все вопросы, а затем побеседовать с психологом.

Такие же шаги нужно провести с обидчиком, для того чтобы найти общее решение. Чаще всего обращение к специалистам происходит при спорах долевой деятельности, где каждый дольщик пытается добиться только своего решения.

Тщательная проработка договоров

Часто многие споры между сторонами связаны с плохо составленными договорами. Советуем перепроверить все нюансы каждого документа, чтобы в пункте разрешения споров было четко указано, как и где решаются проблемы. Этот механизм охотно используется в здравоохранении.

Фиксация действий сотрудников

Один из наиболее трудных механизмов защиты от экстремистов. Дело в том, что любой зафиксированный факт (это может быть фото, видео или аудиозапись) способен защитить сотрудника при судебном разбирательстве. Подобные методы очень популярны в сфере образования, где инструментом фиксации является классный журнал, и его строго нельзя изменять.

Главное в борьбе с экстремизмом потребителей - это умение общаться. Но если нет способа иного решить проблему, рекомендуется обращаться к специалистам.

Общественная палата РФ предложила усовершенствовать законодательство, направленное на противодействие так называемому "потребительскому экстремизму". По мнению экспертов, речь может идти о корректировке федерального закона о защите прав потребителей, кодекса РФ об административных правонарушениях, административных регламентов органов исполнительной власти. Предприниматели, работающие в регионах Северо-Западного федерального округа, говорят об актуальности проблемы. Однако чаще всего правами потребителей злоупотребляют не обычные граждане, которых чем-то не устроили товары и услуги, а профессиональные спорщики. Как соблюсти баланс интересов добросовестных субъектов бизнеса и добросовестных потребителей, выясняла корреспондент "Российской газеты".

Клиент не всегда прав?

Сейчас в российском законодательстве нет термина "потребительский экстремизм". В Гражданском кодексе РФ говорится о недопустимости осуществления гражданских прав в целях ограничения конкуренции или с намерением причинить вред другому лицу. Однако об ответственности за злоупотребление правами потребителя ни в ГК РФ, ни в КоАП РФ, ни в профильном федеральном законе речи не идет.

При этом мы получаем обращения о злоупотреблении правами потребителя, - отмечает первый заместитель председателя комиссии ОП РФ по общественному контролю и взаимодействию с общественными советами Артем Кирьянов. - Кое-где у нас порой происходят действия, которые я как юрист охарактеризовал бы как мошенничество.

Так, потребитель, по словам ретейлеров, может купить дорогостоящий гаджет и самостоятельно вывести его из строя. Затем он формально требует вернуть деньги за некачественный товар, - но таким образом, чтобы предприниматель на жалобу не ответил. К примеру, обращение отправляется на старый адрес магазина.

Дальше вступает в действие статья закона о защите прав по-требителей, обязывающая продавца выплатить клиенту неустойку за нарушение десятидневного срока возврата денег - один процент от стоимости товара за каждый день просрочки. За год набегает солидная сумма. В некоторых регионах, как отмечают ретейлеры, такие судебные разбирательства приобрели массовый характер. Причем во многих случаях споры затевают одни и те же профессиональные "сутяжники".

О другом, вполне законном механизме злоупотребления правами потребителей рассказала представитель международной сети магазинов одежды и аксессуаров Алла Шелков-ская. Нередко родители без ущерба для семейного бюджета покупают своему ребенку дорогостоящие вещи на один день. Чтобы он, к примеру, показался в обновках 1 сентября на школьной линейке.

Потом вещи в течение 14 дней возвращают в магазин, - поясняет Алла Шелковская. - Из-за этого первый осенний месяц иногда называют "черным сентябрем".

Обогатиться не получится

Управляющий партнер калининградской юридической фирмы Олег Ефимов, наоборот, уверен: такое явление, как "потребительский экстремизм", в нашей стране по-

просту не существует. И дело даже не в законе о защите прав потребителей - этот документ действительно предоставляет гражданам исчерпывающие механизмы борьбы с недобросовестными поставщиками товаров и услуг. В большин-стве случаев, по мнению юриста, производителей и продавцов защищает сама судебная система.

Речь идет о длительных сроках рассмотрения дел, мизерных неустойках и штрафах, - комментирует ситуацию Олег Ефимов. - Я не припомню в Калининградской области судебных разбирательств в рамках закона о защите прав потребителей, по итогам которых гражданам удалось бы взыскать компенсацию, в несколько раз превышающую стоимость нека-чественного товара или услуги. Но зато вспомню сколько угодно судебных решений, когда размер компенсации и штрафа, взыскиваемых в пользу гражданина, не превышал расходов, связанных с оплатой труда юриста. Я не говорю уже о по-траченном времени. Прошел год, ты заплатил юристу 30 тысяч рублей, а суд взыскал в твою пользу 10 тысяч. Конечно, существуют единичные примеры, когда размер неустойки достоин потраченных усилий. Но вообще разговоры о потребителях, злоупотребляющих своими правами и зарабатывающих на этом, меня удивляют. В наших реалиях просто обменять некачественный товар и остаться при своих деньгах - уже неплохо.

Кстати, арбитражные суды наказывают поставщиков некачественных товаров и услуг строже, чем суды общей юрисдикции. Но физическое лицо, за редкими исключениями, не вправе обращаться в арбитраж.

Перекачали права

Гражданин может переуступить права требования неустойки коммерческой структуре. Такой маневр имеет экономическую эффективность, когда речь идет о взыскании как минимум нескольких сотен тысяч рублей. В Калининградской области примеры уступки прав требований неустойки единичны, но суть даже не в этом. А в том, что суды общей юрисдикции и арбитражные суды при одних и тех же исходных данных могут принять разные решения. Первые - в пользу продавца, вторые - в пользу потребителя. Поэтому, если говорить о реформах, то происходить они должны в первую очередь на уровне судебной системы. Путем принятия, к примеру, соответствующего постановления Пленума Верховного Суда, - продолжает Олег Ефимов.

Профессиональные вымогатели

В Северной столице, по словам председателя совета Союза малых предприятий Санкт-Петербурга Владимира Меньшикова, правами потребителей злоупотребляют не обычные граждане, а "профессиональные жалобщики". Последние десять лет дельцы регулярно создают так называемые общества по защите прав потребителей. Эти структуры, цель которых - тем или иным образом вымогать деньги у предпринимателей, не следует путать с обществами, реально помогающими петербуржцам в решении их проблем.

Закон о защите прав потребителей позволяет общественным объединениям проводить независимую экспертизу качества и безопасности товаров, работ и услуг. А также осуществлять общественный контроль, направляя в органы государственного надзора и местного самоуправления информацию о нарушениях, - поясняет Владимир Меньшиков. - Нормой пользуются недобросовестные "общественники", которые приходят на предприятие с проверкой, выявляют фиктивное или реальное нарушение и требуют у субъекта бизнеса деньги. Это может быть либо прямое вымогатель-ство - плати или жалоба отправится к государственным контролерам, либо завуалированное предложение помочь решить проблему, заключив, к примеру, договор на оказание ненужных предприятию консалтинговых услуг. Есть и третья схема, когда компании предлагают стать участником объединения и ежемесячно перечислять членские взносы в обмен на отсутствие общественных проверок.

Когда не к чему придраться

Председатель совета Союза малых предприятий Санкт-Петербурга предлагает предусмотреть в КоАП административный штраф для заявителей, направляющих в надзорные органы заведомо ложные жалобы. Для граждан пусть он будет минимальным, для общественных объединений - более солидным. Кроме того, необходимо продолжать работу по унификации контрольно-надзорных мероприятий. Речь идет и о риск-подходе, и о чек-листах. Эти механизмы следует взять на вооружение не только федеральным, но и региональным контрольно-надзорным ведомствам.

Прямая речь

Владимир Меньшиков, председатель совета Союза малых предприятий Санкт-Петербурга:

Конечно, предприниматели должны уметь защищать свои права, не поддаваться на провокации "профессиональных жалобщиков". В Санкт-Петербурге есть несколько позитивных примеров, когда субъекты бизнеса, столкнувшись с вымогательством, обращались в правоохранительные органы. Проводились спецоперации с использованием меченых купюр. Однако, к сожалению, многие предприниматели при слове "проверка" и виде любых "корочек" с гербом впадают в ступор. И делают все, чтобы контролер, пусть даже общественный, как можно скорее ушел. Поэтому действующая реформа контрольно-надзорной деятельности должна лишить недобросовестных общественных контролеров механизмов манипулирования. Если предприниматель, выполнив требования из недлинного и нехитрого списка, будет уверен, что он работает без нарушений, если требования различных органов власти не будут противоречить друг другу, как это происходит сейчас, дельцы не смогут злоупотреблять правами по-требителей в части проведения проверок и отправления жалоб государ-ственным контролерам.